Por Héctor Meza
Director General de InfoSol
Una de las tareas a las que se enfrenta cualquier empresa es la atracción de nuevos clientes. Según los autores empresariales Emmett C. Murphy y Mark A. Murphy, adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente. ¿Cómo solucionar este problema? Quizá la respuesta esté en el marketing relacional, que consiste en estrategias para construir relaciones a largo plazo con los clientes.
Por un lado, la mayoría de las empresas se centran en el marketing transaccional, una estrategia comercial que se centra en transacciones únicas de “punto de venta” para maximizar la eficiencia y el volumen de ventas individuales. Mientras el marketing relacional busca de crear una base de clientes leales.
Ahora bien, si te preguntas, ¿cómo comenzar a dar pasos en el marketing relacional?, déjame decirte que puedes utilizar las redes sociales como parte de tus herramientas de marketing relacional. Los sitios como Facebook y Twitter además de facilitar y agilizar la comunicación de información con tus clientes, permiten fidelizar a los clientes.
Para hacer de esta una relación a largo plazo, aquí encontrarás algunos consejos:
1. Crea una conexión emocional con tus clientes
Existen marcas, como Apple, Tesla y Nike, con lazos tan fuertes con sus clientes, que los defenderán si alguien quisiera criticarlas. ¿Por qué? Porque las personas tienen sentimientos que las marcas supieron aprovechar para crear una conexión emocional.
Para tener una conexión emocional con los clientes, primero necesitas generar confianza a través de tus campañas de marketing. De hecho, una encuesta global encontró que el 35% de las personas dice que la “confianza en la marca” es uno de los tres factores principales que influyen en sus opciones de compra.
Así que aprovecha las críticas positivas que tus clientes comparten en redes sociales, las reseñas o las publicaciones logradas en medios ganados. Puedes amplificarlas volviendo a publicar cualquier mención positiva de tu marca o realizando concursos y campañas en las que las personas deben etiquetar o mencionar su marca.
2. Demuestra el valor social de tu marca
Proporcionar valor, ya sea en forma de contenido, de producto o servicio al cliente, siempre ayudará a fortalecer la relación. Pero hay una nueva forma de llegar al corazón de sus clientes y es tener un propósito más allá de las utilidades.
El propósito de marca se ha vuelto tan importante que un estudio de Clutch descubrió que los clientes priorizan los atributos impulsados por un propósito al elegir una marca. Los consumidores de hoy quieren comprar o hacer negocios con empresas que representan algo, ya sea voluntariado, apoyando una causa social o abordando problemas medioambientales.
El 47% de los clientes compran mensualmente a marcas que apoyan una buena causa y el 53% de los clientes no invertiría en una empresa que no apoye activamente una buena causa. ¿Cuál es tu propósito? Este es el momento de comenzar a demostrarlo a través de tus redes sociales.
3. Escucha a tu comunidad
Una comunidad de marca, en esencia, es un grupo vital de personas o prosumidores que apoyan y promueven tu marca siempre que pueden. Pero estas relaciones también necesitan cuidados, una estrategia de marketing relacional no solo se trata de tu marca, sino también de la opinión y los sentimientos que tienen tus clientes sobre ella. Por lo cual, debes escucharlos.
Una cosa es tener un canal para que los clientes proporcionen comentarios. Otra cosa es hacer algo con esa retroalimentación. Muestra a tus clientes que te preocupas por sus comentarios poniendo en práctica dentro de lo posible sus sugerencias y deseos alineados a tus productos y servicios.
Ya sea que se trate de un nuevo producto que lanzas o de nuevas funcionalidades, escuchar e implementar los comentarios de los clientes es un paso esencial para ganar su confianza y lealtad.
Sócrates dijo alguna vez: “Sé lento para hacer una amistad, pero cuando estés en ella, continúa firme y constante”. En la actualidad, la tecnología ha transformado la forma en que nos relacionamos y hacemos negocios, pero es nuestra responsabilidad construir, nutrir y hacer crecer las relaciones con nuestros clientes a lo largo del tiempo.
