¡Haga fila! ¡Párase! ¡Siéntese! ¡No toque! ¡No hable! ¡Aplauda! son solamente algunas de las indicaciones que las empresas usan para que sepas quién posee el mango del sartén. En pleno siglo XXI aún existen empresas que trabajan su comunicación y procesos de esta manera, los cuales siguen siendo bajo un modelo dictatorial, monárquico y divino (como que nos hacen el favor).
Nos regañan, nos tratan como niños, nos hacen sentir como que “deben sacarnos más seguido“. Muchas de las personas que están en contacto directo con los clientes olvidan que al colgar el uniforme o salir de la oficina, se convierten en consumidores, existiendo la posibilidad de que otros nefastos capataces de los procesos de compra les den una cucharada de su propio chocolate.
Se que suelo usar el espacio para limpiar mis culpas, sin embargo, el fin se enfila en la tónica de dar ejemplos del tema. Por lo que el anecdotario continuará creciendo.
Hace unas semanas olvidé pagar una tarjeta de crédito. Mi historial es limpio y sin incidentes. Ya se imaginan el acoso para que fuera a liquidar. Fueron mails, llamadas a casa, celular y oficina, llamadas que me recordaron que los bancos nos tratan de manera tan injusta que luego nos resulta un oasis servicios como el de American Express.
Un par de días de demora y creía que poco les faltaba para amenazarme. Los mails son institucionales, por lo que el formato es correcto, pero no la cantidad. El marketing del chicote se basa en moler hasta que logras hacer que los clientes agradezcan la intimidación.
Este tipo de marketing es la mezcla del síndrome de Estocolmo, la Teoría del Shock y el poder de jugar dominadas con la pirámide de Maslow. Es un marketing que se crece con el miedo, la zozobra y la inseguridad de los consumidores.
La razón de que persistan estas prácticas es que muchas empresas asumen su papel de padres o tutores, en lugar de intermediarios o enlaces. Agregado a lo anterior, las firmas toman posturas de autoridad porque por muchos años, era la tónica de participación de los consumidores, una actitud más pacífica, moldeable y dirigible. Puntos que en las últimas décadas han cambiado por características como opinión, interacción y exigencia o alta demanda de atención.
Entre que las empresas se adaptan a las nuevas dinámicas y que los clientes dejan de ‘exagerar’ o fresearse, la tarea es incentivar el análisis del mercado (de los actores involucrados) en todas las modalidades posibles de investigación.
Cierro compartiéndole que el mismo BANORTE, que días antes marcaba en plan acosador, en días pasados no pudo enviarme los estados de cuenta de mis tarjetas a mi mail, fui a la sucursal y justo cuando los habían impreso me cobraron por cada uno de ellos, lo hicieron con un papelito que se ve que es como para el lonche del que me atendió. La moraleja es que el marketing del chicote se puede revertir para las empresas, pues siempre que hay presión algo termina por tronar, así que si lo va a usar, tome sus precauciones.
