La pandemia por Covid 19 ha reformulado la manera en que nos relacionamos, ahora más que nunca dependemos en gran medida de la tecnología. El marketing conversacional es una dimensión del marketing digital que ha ido tomando fuerza, una técnica que permite establecer una comunicación más directa con los clientes con el objetivo de obtener mayores oportunidades de negocio.
Los usuarios desean comunicarse con las marcas como lo hacen con sus seres queridos. Además, no esperan mucho tiempo antes de intentar comunicarse a través de otro canal. Un estudio de Zendesk reveló que el 85% de los consumidores cambia de medio de contacto si no recibe una respuesta en poco tiempo. Sin embargo, llegar a atender todas las dudas de los clientes potenciales y actuales de manera inmediata puede ser una misión casi imposible.
En el caso de empresas que están empezando, quizá no tengan tanto volumen de consultas pero, aún así, estar disponible 24/7 es totalmente difícil. Entre los objetivos del marketing conversacional se destaca el generar interacciones de manera personalizada y con un índice bajo en el tiempo de respuesta. De esta forma, ofrecemos al cliente una mayor accesibilidad y establecemos una conexión más rápida y eficaz para que se sienta orientado durante todo el proceso de compra.
Además, permite iniciar una conversación con el cliente desde que no ha decidido si comprar o no. Por este motivo se lo conoce también como marketing de relaciones. De hecho, los usuarios ya esperan que las marcas funcionen como asesores. Según Status Labs, el 90% de los consumidores no está decidido por una marca al comenzar una búsqueda de un producto. Por lo general, existen distintas formas de implementar el marketing conversacional en tu estrategia de negocio, a continuación algunas de ellas.
Uso de Chatbots
Los chatbots aplicados al marketing conversacional son una herramienta clave para que el cliente obtenga una respuesta rápida. El chatbot no reemplaza la interacción humana, por el contrario, es de gran utilidad para que los agentes mantengan varias conversaciones de forma simultánea y personalizada.
Existe la posibilidad de poder crear filtros para determinar cuáles son los usuarios que precisan respuestas más complejas para que sean atendidos de manera personalizada, mientras que aquellas preguntas más frecuentes y rutinarias pueden ser resueltas mediante una respuesta automática. A su vez, nos permite nutrir a los clientes potenciales con contenido relevante.
Chat en directo
Existe una variante de los chatbots que son los chats en directo. En este caso, se implementan también dentro de la página web, por lo que el usuario puede iniciar una conversación de manera sencilla y, lo más importante, en tiempo real. Aquí se avisará de que en X minutos, personal de la empresa se pondrá en contacto contigo para resolver todas tus dudas a través de esa misma ventana de chat.
Con esta opción es posible que los tiempos de espera por parte del usuario suban un poco, ya que en los chatbots la inmediatez es una de las características principales. Sin embargo, se podrán atender dudas más personalizadas y más complejas, por lo que se gana con el trato con el cliente.
En el caso de WhatsApp, el funcionamiento es prácticamente igual al del chat en directo. Sin embargo, en este caso el usuario puede iniciar una conversación sin necesidad de utilizar el chat interno de la web. Tan solo necesita hacer clic sobre el logo de WhatsApp y automáticamente será redirigido al chat de nuestra empresa.
Facebook Messenger
Desde Facebook nos dan la opción de entablar una conversación con nuestros clientes y con usuarios que tengan dudas sobre nuestros productos o servicios. Para ello, Facebook ofrece la opción de que el usuario se ponga en contacto con nosotros a través del chat.
Además, existe la posibilidad de integrar el chat de Facebook en nuestra web, de tal manera que éste aparezca como una ventana en la parte inferior derecha de la web y facilita al usuario que se ponga en contacto con alguien de la empresa.
Incluir el marketing conversacional en tu estrategia de marketing te permitirá agrupar diversas técnicas que mejoran la experiencia de compra y ayudan a satisfacer las expectativas de los clientes. Mediante la personalización y la cercanía incrementarás su confianza a la vez que serás capaz de acompañarle durante todo el proceso de compra. Por ello, el marketing conversacional es un claro ganar-ganar, tanto para la empresa como para el cliente.
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