Seguir al Consumidor a través del Customer Journey es como protagonizar una película de acción. Se necesita vivir con mucha adrenalina, estar listo para pelear por el papel protagónico. Es un laberinto, el prospecto brinca por pantallas, va del celular a la laptop, luego vuela a la televisión.
Cada día tiene un comportamiento diferente, es polifacético: es consumidor y luego shopper, vive en múltiples puntos de contacto. Su estado anímico es cambiante, interactúa con grupos de influencia y toma muy en cuenta sus opiniones
Ante este reto gigantesco, es recomendable contar con metodologías que nos ayuden a entender ciertas secuencias lógicas de su comportamiento. Que nos guíen en la construcción de estrategias solidas que pongan a nuestras Marcas de manera precisa en el camino del Consumidor. Y una herramienta que ha funcionado por muchos años es el Sales Funnel (SF)
No hay nada nuevo bajo el sol
El SF o Embudo de Ventas es una guía que se inventó para entender la evolución de las fases de prospección en un posible Cliente, influenciadas por acciones de Marketing y Ventas. Sus orígenes se remontan a 1898 y su creador fue Elias St. Elmo Lewis, reconocido publicista de su época. Después de tanto tiempo ¿El SF sigue vivo? ¿Continúa siendo una herramienta básica en las prácticas de mercadotecnia?
El SF ha funcionado por mucho tiempo ya que muestra de manera gráfica diferentes niveles de cómo la audiencia se pueda ir transformando en usuario. Este túnel a través de etapas delimita las oportunidades reales para que un prospecto se convierta en Shopper y/o Consumidor al comprar un producto / servicio
El SF contempla las siguientes fases:
- Awareness: Comúnmente logrado a través de publicidad masiva para dar a conocer una Marca.
- Leads o contactos generados.
- Prospectos: Clientes potenciales que están cerca de comprar. El lead se puede calificar para medir el grado de interés.
- Venta: voilà, se cierra la transacción
El concepto del SF sigue siendo válido ya que es una manera clara y gráfica de ejemplificar una estrategia y las variables que se consideran para lograr el objetivo central que es vender un producto. Es crucial considerar todas las disciplinas de Marketing que están a la mano e incluir nuevas etapas dentro de la estrategia:
- Awareness: Los medios digitales, publicidad programática, redes sociales toman un rol primordial para dar a conocer las Marcas de manera personalizada.
- Interest: A través de contenido valioso se puede conectar al posible usuario familiarizándolo con los productos, teniendo presencia en las búsquedas y conversación social.
- Consideration: Cómo poner la Marca en la mente del Consumidor para que la evalúe, o en sus manos, para que la pruebe.
- Conversion: Cerrar la venta en el momento, lugar y estado de ánimo preciso. El Shopper compra en donde se siente más seguro, pero ahora está abierto a hacerlo en cualquier canal. Las reglas han cambiado.
- Advocacy: Crear un círculo de lealtad que permita generar la recompra sin tener que reiniciar el ciclo de venta. Los abogados de marca (el siguiente nivel de fan) la defienden mejor que el mismo fabricante.
Un nuevo modelo hecho por ti
Ahora el SF toma formas extravagantes y pasos cada vez más complejos.
De entrada, puedes variar la forma del embudo, ampliar esos pasos predictivos y sencillos. Se puede rediseñar según el ingenio o requerimiento: en un círculo, elipse, rombo, un camino en zigzag. Los tiempos en que la Marca tocaba a la puerta y alguien abría han llegado a su fin. Ahora el consumidor y el shopper trabajan en equipo. Es ingenuo pensar que deben seguir los mismos pasos para comprar. El SF es como una montaña rusa.
El Consumidor tiene una vida excitante. Recibe información por segundo, decide a qué le presta atención y tiene la oportunidad de ser muy selectivo. En sus días hay altas y bajas, momentos tranquilos y de mucha adrenalina. Necesitamos tener la habilidad y herramientas para poder captar su atención y conectarlo. Su vida es por instantes, micro momentos. Debemos ser conscientes que una buena idea quizás es efectiva por una semana, un día o un par de horas. ¿Cómo atraparías su atención para que pruebe tu Marca o la compre? El nuevo SF está lleno de retos.
Par concluir con esta nota, quiero comentarte que mi columna en InformaBTL la empecé a escribir desde el 2013. Recientemente he estado revisando mis artículos anteriores y veo sorpresivamente que tocan tendencias muy vigentes al día de hoy. Es por esta razón que considero oportuno rescatar algunos temas relevantes como este y los iré actualizando con tendencias de hoy y también futuristas. Un abrazo para todos
