Las marcas compiten en mercados con compradores más informados. Hoy por hoy, la competencia se establece en términos de experiencia de marca. Sin embargo, los métodos empleados para conocer a los clientes y personalizar las experiencias cobran mayor relevancia para consolidar relaciones comerciales con clientes existentes y atraer nuevos.
El reporte State of Marketing de Salesforce señala que el marketing genérico ya no es relevante, debido a que el consumidor tiende a cambiar de proveedor si una empresa no personaliza su comunicación.
Al respecto, Eduardo Torres Torija, director de marketing de Bodega Aurrerá, en entrevista, dijo que para generar experiencias personalizadas la regla más importante es escuchar al cliente. “Centrarse en el consumidor es lo básico, siempre estar escuchando y estar viendo al cliente como el centro de las decisiones y de tus planes de marketing. Mientras que a nivel de estrategia de marca, después de entender al cliente tienes que centrarlo cien por ciento en el posicionamiento de tu marca”.
Agregó que si hacen las cosas que el cliente demanda favorecerán el posicionamiento y propuesta de valor de la marca.
Te recomendamos: 5 elementos críticos en la experiencia de compra del shopper.
Marcas comprometidas con el consumidor
El reporte Which Brands Are Doing Best At Meeting Their Customers’ Expectations? de Marketing Charts, presenta las mejores desempeños de las marcas en términos de participación y expectativas de los consumidores en Estados Unidos durante 2017. En la categoría de videos en línea, Netflix fue la marca líder con un ranking del 89 por ciento en términos de cómo la marca cumplió con las expectativas del consumidor.
En el siguiente listado se muestran los mejores desempeños de marcas en Estados Unidos:
- Amazon.com (online retailer) – 94%
- Google (search engines) – 92%
- Ford/Hyundai (automotive) – 91%
- AT&T (wireless services) – 90%
- Apple (computers) – 90%
- Netflix (online video) – 89%
- Apple (tablets) – 88%
- PayPal (online payment) – 85%
- Apple (smartphones) – 84%
- JetBlue (airlines) – 83%
- Facebook Messenger (instant messages) – 83%
- GEICO (car insurance) – 82%
- Chase (banks) – 82%
- Apple Music (online music) – 81%
- Facebook (social networking) – 77%
