Toda compañía de servicios debe contar con una estrategia sólida y estructurada para manejar una posible crisis. Funciona bien en la teoría, lamentablemente no en la práctica.
En días pasados, la lamentable noticia de un asalto a bordo de un autobús de pasajeros y la reacción de la compañía ante el hecho, dio mucho de qué hablar en redes sociales como Facebook y Linkedin, para darnos una peculiar e inspiradora historia de fracaso en el ámbito de la comunicación, con un comunicado que más bien parecía un “copy-paste” del reporte de hechos levantado por la policía, sin más.
No se trata de un caso aislado, es simplemente un ejemplo más de cómo muchas compañías no cuentan con una estrategia de comunicación ante una situación de crisis y lo más importante: siempre posible. Es también el reflejo de la inexperiencia en muchos casos y la falta de inversión en personal calificado en otros.
Una estrategia de manejo de crisis o bien, un plan bien estructurado en caso de que la compañía se vea envuelta en una situación negativa inesperada, desde un incidente hasta un accidente, no reditúa quizá en el corto o mediano plazo (en el mejor de los casos), ni está estrechamente relacionada con la generación de ingresos. Sin embargo, su importancia es tal, que puede evitar pérdidas millonarias e incluso la quiebra, ante un suceso que se salga de control.
Hay muchos elementos que podemos considerar en una estrategia de Manejo de Crisis, pero básicamente se cimienta en 4 principios:
- Primero es el Factor Humano. Creo que no hace falta explicar porqué debe ser lo más importante y la mayor preocupación para la empresa. Un comunicado ante un hecho infortunado con implicación de vidas humanas, deberá centrarse en ellas y cómo resolver su situación de la mejor manera posible
- La elección del vocero. Un mensaje importante y delicado amerita que sea comunicado por una persona con suficiente jerarquía en la compañía para garantizar la veracidad de la información, una correcta comunicación y el cumplimiento de las acciones a seguir. También, la elección del vocero conlleva mensajes no escritos pero si implícitos como la importancia que da la empresa a la situación en cuestión y además es una forma de dar la cara (humana) por parte de la compañía.
- Decir la verdad, toda la verdad y nada más que la verdad. Creo que es evidente y un principio ético elemental. Pero además, al no hacerlo se corre el riesgo de sufrir una gran contradicción con la información que de la prensa y esto podrá dañar severamente a la imagen y la credibilidad de la compañía.
- Tener un plan de acción. Justo como lo hizo Volkswagen ante el pasado escándalo en por sus sensores. No basta con pedir perdón, una compañía que realmente lamenta un hecho desafortunado busca también como resarcir los daños, y esto no se logra de la noche a la mañana.
Es preciso señalar también, que el tiempo que se deje correr antes de comunicar un plan de acción, puede ser un gran enemigo.
