La digitalización de los procesos de un servicio tiene un impacto en la experiencia del cliente. El impacto puede ser positivo, pero también puede ser frustrante. Es por ello que el desarrollo de un sitio web o aplicación web debe estar pensada en la experiencia del usuario, de manera que se maximice la velocidad, eficiencia y automatización para que el usuario no tenga dificultades durante su uso.
En suma, una buena experiencia permite al usuario sentirse apreciado, porque de esta manera se expresa la preocupación de una marca por sus clientes. A propósito, datos de PwC señalan que un promedio de 48 por ciento de los consumidores en Estados Unidos apuntan que los servicios digitales de las empresas deben tener un servicio amistoso y actualizado. De tal manera que si una aplicación falla, o se vuelve lenta es posible que se genere una mala experiencia.
Sin duda, en la era de la inmediatez las marcas deben apostar por superar las expectativas de los usuarios a través de un diseño capaz de sumergir al usuario en una interacción significativa con los mensajes de la marca.
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