Hoy en día los consumidores se han convertido en todos unos investigadores profesionales para conocer todo acerca de un producto o servicio que desean adquirir. Y actualmente es más probable que confíen más en lo que otros consumidores con experiencia previa tienen qué decir, que un solo anuncio publicitario.
Esto, evidentemente no es nada nuevo, pues desde siempre las recomendaciones han sido poderosas para vender. Sin embargo, en un mundo en donde más del 74% de las personas realizan compras en línea, el tener una fuente confiable que consultar es un aspecto que valoran mucho los consumidores.
Por ello, los comentarios son un elemento prácticamente obligatorio dentro de tu sitio web o plataforma de comercio electrónico. 64% de los consumidores leen las reseñas antes de tomar cualquier decisión de compra y el no contar con esto visible los hace desconfiar de tu marca y, en el peor de los casos, no optarán por ti.
Entre los sectores en donde son más importantes los reviews para los consumidores se incluyen:
- Restaurantes
- Hoteles
- Destinos
- Productos tecnológicos
Pero esto no excluye a ningún tipo de servicio o producto. Ten por seguro que, sea cuál sea tu nicho, habrá unos cuantos clientes potenciales queriendo saber más de la calidad o resultado de lo que ofreces.
La importancia de la reputación
Sabemos que no podemos dar gusto a todos los clientes (aunque sí debería ser una meta diaria). Sin embargo, es importante que mantengas una buena estrategia de experiencia del cliente para evitar dentro de lo más posible malas reseñas o quejas dentro de tu sección de opiniones.
¿Por qué?
Lamentablemente, cuando un consumidor hace una investigación acerca de las opiniones de un producto o servicio no solo se queda satisfecho con los tres o cuatro primeros comentarios. Va más allá. Esto puede incluir las opiniones que alguien hizo hace más de 1 año ¡o más!
¿Qué puedes hacer?
Como ya te lo mencioné, si antes no estabas tomando mucha importancia a los comentarios o reseñas, hoy es tiempo de cambiar eso. Déjalos visibles y por nada del mundo ocultes o elimines aquellos que tengan una crítica negativa.
Nadie es perfecto y eso cualquier consumidor lo sabe. La clave está en el manejo de las objeciones; tú forma de contestar y resolver a tus clientes. Si solo los ignoras, estarás dejando una mala imagen de tu empresa. Pero si te esmeras en hacer frente a la crítica y ofreces soluciones, tu cliente potencial sabrá que, ante cualquier problema, estarás al tanto para atenderlo.
De igual forma, invita a tus clientes a dejar sus comentarios de producto dentro de tu sitio o plataforma. Hay muchos que lo hacen por cuenta propia, pero otros requieren de un empujoncito para que se animen.
Comparte un correo electrónico para agradecerles su compra e invítalos a dejar un comentario. Si está dentro de tus posibilidades, ofréceles algún tipo de recompensa por dejar su opinión. Esto, a su vez, los hará tener una mejor percepción de ti.
No tomes a la ligera el poder que tienen los reviews en tu negocio en línea. Esto suena muy catastrófico, pero de ellos puede depender del éxito o fracaso de tus ventas.
Mantén tu estrategia enfocada en el cliente y permite que la sección de opiniones y reseñas sea un espacio en el que los consumidores puedan tener el control y se sientan libres de expresarse. Ten por seguro que verás resultados mejores.
¿Quieres platicar más acerca de cómo mejorar los reviews de tu producto o servicio? Te comparto mi correo para continuar con el tema: rodrigo.mendez@freelan.com.mx
