¿Sabías que 52% de los consumidores pagarían más por una experiencia del cliente eficiente? Esto es una gran oportunidad para el sector B2B, pero lograrlo trae consigo un gran reto: brindar una experiencia de venta increíble. Pero, ¿cómo hacerlo?
En primer lugar, al igual que un producto, una empresa B2B también tiene que darse a conocer. Sin embargo, no puede hacerlo de la misma forma que una empresa B2C, pues al estar dentro de un sector más específico no puede hacer publicidad dirigida a todos; debe hacerlo a un nicho en particular.
En segundo lugar, unas de las complejidades más grandes de las empresas B2B es que tienen procesos de venta muy largos. Si bien pueden existir prospectos, estos pueden tardar mucho en tomar una decisión. Después de todo, no es lo mismo vender un par de tenis, que un software de gestión empresarial que implica una inversión mucho más alta y todo un cambio en el proceso interno de una compañía.
De igual forma, también necesitan de una estrategia de lead nurturing efectiva. Para que una empresa B2B logre una venta, no solo basta con hacer contacto con un prospecto y enviarle unos cuantos correos electrónicos. Esto es mucho más complejo, pues necesita de diversas estrategias para cada etapa del ciclo de vida del cliente.
- Campañas de marketing: para que conozca el producto y se enamore de él. Este plan incluye estrategias como Inbound Marketing, Lead Generation, Marketing Automation, Programmatic, entre otros.
- Estrategia de ventas efectiva: habilitación commercial, automatización de procesos comerciales para no perder de vista ningún paso que dé el prospecto, Social Selling, Marketing basado en cuentas y Lead Scoring.
- Atención y servicio al cliente integral: no hay nada más desafortunado que un prospecto abandone su camino de compra debido a una mala atención por parte de la empresa. Por ello, también necesitan herramientas de automatización del servicio al cliente, mediciones del Net Promoter Score, predicciones del churn rate y garantizar un cuidado del usuario durante todo su recorrido.
Al mismo tiempo, el soporte en tecnología es fundamental para su realización. A esto se le suman nubes de marketing, Big Data, Inteligencia Artificial, Internet de las Cosas, Social Listening, entre más.
A mi me encanta poner ejemplos de situaciones que podrían ser reales y para que tengas un mayor comprendimiento de los retos del Customer Experience en el sector B2B, hagamos una suposición:
Carlos es un empredendedor muy exitoso y desde hace 7 años tiene una empresa de productos chinos y actualmente sus ventas han ido en aumento. Esto lo ha hecho notar que necesita de un mejor control de su compañía para saber qué es lo que pasa en cada una de sus áreas en tiempo real y poder tomar decisiones estratégicas más oportunas y eficientes.
Carlos hace una búsqueda en Google y encuentra algunos artículos donde le hablan acerca de los software de gestión empresarial. Su interés es tanto que también busca videos donde gente experta en la industria hable del tema y le dé un mejor panorama. Una vez que tiene más información, selecciona algunas empresas y empieza a compararlas.
Después de ello, se decide por la que más posicionamiento y experiencia tiene. Visita su sitio web y ve que allí mismo puede encontrar todo tipo de información acerca del tema aplicado a su industria. Empieza a interactuar con la compañía a través de sus anuncios, chatbots, webinars, blogs, videos y correos electrónicos hasta que por fin agenda una cita con un representante de ventas.
La reunión ha sido todo un éxito, el ejecutivo de ventas no solo le habló de la compañía, sino de todos los beneficios que la empresa de Carlos encontraría si aplica el software de gestión. Después de dos semanas y seguir siendo atendido puntualmente, decide que sí quiere implementar la herramienta en su negocio.
El camino pudo haber sido largo, pero la experiencia fue tan buena que Carlos no dudó mucho en tomar su decisión. Le dieron más de lo que esperaba y la experiencia que vivió fue simplemente inolvidable.
¿Qué es lo mejor de esta historia? ¡Que sí sucede! Pero para lograrlo se implican muchos aspectos de estrategias y tecnologías que ya te mencioné.
Comprendo que el sector B2B tiene un proceso de ventas bastante complicado y lleno de retos, el principal, como lo mencioné, es satisfacer las necesidades de los prospectos en cada etapa de su ciclo de vida. Por ello, si deseas cerrar más tratos, es tiempo de poner más atención al Customer Experience.
¿No estás muy seguro de cómo empezar? ¡Descuida! Este es un camino que requiere de un análisis de tu empresa y su tipo de cliente potencial. Si necesitas un poco de ayuda, no dudes en hacerme una consulta ¡estaré encantado de apoyarte a encaminar de mejor forma tu negocio! Te comparto mi correo: rodrigo.mendez@freelan.com.mx
