¿Le darías de comer a tu perro una vez y considerarías que este hecho se repetirá automáticamente de por vida?…por supuesto que no. Bueno, pues esto es lo que hacen muchas marcas con sus estrategias de lealtad. Piensan que por ejecutar una sola acción relativa a lealtad, esto es suficiente y sus consumidores serán leales de por vida.
La palabra lealtad se ha vuelto un commodity, se ha usado en exceso, fugazmente, indebidamente y justo hoy, en la era de los teléfonos móviles, como hacemos para que retome nuevamente su importancia y sentido más profundo? Los teléfonos móviles han traído la habilidad de conectar con los consumidores de la forma en que los mercadólogos siempre habían soñado – “un contacto constante y en cualquier sitio.” Los móviles son la panacea de marketing directo, personal y relevante.
Los consumidores ahora tienen acceso a la base más grande de opiniones, precios, inventarios, de la tienda de le esquina o de una marca global a través de su teléfono. ¿Cómo haces para que tu marca se aleje de pensar en precio (commodity) y piense en ejecutar una estrategia longeva de relación y conexión con el cliente? Los móviles pueden ser un aliado para que lo puedas lograr.
Quizás en este momento tu cartera este llena con varias tarjetas de programas de lealtad: viajero frecuente, programa de supermercado, de un café, de una librería, cupones de descuento o de 2×1 para tu siguiente visita, etc…que molesto, no? Sería ideal que todas esas tarjetas pudieran estar en una billetera digital de lealtad. Pues esto ya no es un sueño futurista, ahora es más alcanzable que nunca gracias a los teléfonos móviles.
Empresas globales como Sephora o Starbucks han logrado crear esto gracias a sus apps de lealtad; te permiten saber cuántas recompensas llevas acumuladas, que nivel tienes dentro del programa, usarlas para consumir dentro de las tiendas, etc… Starbucks también ha sido pionero en la forma en que su app, que por un lado soporta al programa, te sirve como forma de pago, una de las apps más exitosas en este sentido.
Con tanto potencial en los teléfonos, quien quiere estar cargando en sus carteras esas viejas tarjetas de programas de lealtad.
Los teléfonos móviles pueden rastrear en línea y dentro de la tienda nuestros comportamientos de consumo y nos ayudan a tomar mejores decisiones de compra. Migrar tu estrategia de lealtad a una plataforma móvil significa que podrás tener una fotografía mucho más completa de tu audiencia, que les gusta y que necesitan. Te dará la opción de poder personalizar las recompensas basadas en los consumos, etapas de vida, ubicación y segmento de tus clientes.
Las recompensas ya no serán una misma para todos, serán hechas a la medida y por lo tanto mejor aceptadas por los consumidores.
Otro factor importante que debes de tomar en cuenta es que cada vez más las billeteras digitales serán una realidad. En ellas podrás tener todos los medios de pago de forma digital y sobre todo de forma segura. En el 2015, el 28% de los teléfonos inteligentes en Estados Unidos fueron utilizados para realizar un pago. Porque no aprovechar toda esta revolución de pagos móvil para poder integrar las estrategias de lealtad. Ya hablamos sobre Starbucks, y esto sólo es el principio. Apple Pay y Google Wallet son una realidad. Se ve un futuro cercano en donde estas funcionalidades integren a los programas de lealtad y eviten que cada app de lealtad sea aislada e independiente.
Si tu marca decide migrar hacia una estrategia de lealtad móvil, podrás crear una diferenciación vs tu competencia, te permitirá reducir costos, mejorar el servicio al cliente, incrementar ventas, conocer mejor a tus clientes, etc…Si estás en la vía de crear una, te recomiendo que integres a los móviles como parte de tus planes.
Empieza con pequeños movimientos, no necesitas salir con toda la suite de funcionalidades. Puedes empezar con acciones sencillas, básicas pero que te permitirán ir ganando terreno en esta migración hacia lo móvil. ¿Qué tal mandar a los teléfonos de tus clientes cupones digitales con un beneficio en el punto de venta?, o mandar un código de redención en punto de venta. Estas acciones te permitirán medir la aceptación de las promociones a la vez que reconocer de forma segmentada a tus consumidores con una mejor experiencia de compra y uso del beneficio.
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