Soy fanático de los restaurantes y cafeterías, cuando visito una ciudad lo primero que hago es consultar cuáles son los que no me debo de perder, sé que algunas personas preguntan sobre los museos, otros obre los bares y antros, pero no se si estoy “abueliando” o es solamente el gusto por la comida y la convivencia.
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Desde hace más de una década trabajo en el sector turístico, uno de los puntos donde más bemoles encuentro suelen ser los restaurantes, parece que las claves para llevarlos a buen puerto suelen ser muy básicas, pero a la vez, muy difíciles de cumplir.
Los principales errores de los restaurantes suelen ser los siguientes:
- Una carta muy amplia: es complicado tanto para el cliente como para el área de cocina.
- Falta de definición del concepto: no se sabe que tipo de comida se vende, por que terminan siendo la idea que va surgiendo.
- Otro error es olvidar a algunos segmentos, por ejemplo el de los niños, recuerde que el menú infantil es muy rentable en términos de producción y de satisfacción del cliente.
Los puntos anteriores son un ligero esbozo de lo que sucede, sin embargo, algo que me revienta es cuando la atención es deplorable, cuando los meseros nos hacen el favor de servirnos, por lo que les comparto un BTL sermonero que por supuesto es incorrecto.
- “¿Nada más?” Esta frase está mal empleada, sugiera a sus meseros preguntar ¿Desea algo más?, la primer frase suena a –”¡mmmm tan poquito!”.
- “Yo le sugiero…” esta frase estimula la venta, pues el mesero sabe cuáles son los platillos de la casa y los más pedidos, pero en ocasiones tú ya tienes tu elección y el mesero insiste en que la cambies.
- Cuando tardan en traer algo, eso es como una declaración de guerra, pues si quiera estar mal atendido me hubiera quedado en casa. Me choca esperar un limón, unas tortillas o cualquier cosa que no debe demorar.
- También es molesto cuando el mesero se pasa de atenciones, no puedes ni dar un bocado cuando está con su tic nervioso denominado “¿Se les ofrece algo más (versión 34)?”
Como puede apreciar, los meseros son indispensables en la construcción de una identidad de marca y de servicio, de ellos depende el grado de empatía que los comensales generen en relación al restaurante.
En esta ocasión y de manera intencional coloque el título, pues sé que más que BTL es atención a clientes, sin embargo, es la antesala para que los clientes hagan el de boca en boca negativo sobre el lugar, como quien dice, es el estímulo de donde surge la publicidad 1 a 1, así que si lo puede evitar, le auguro mucho éxito.
Nos leemos pronto, buen provecho.
