El título de esta columna puede parecer obvio y hasta sonar extraño, pero en la práctica no siempre lo es. Ante una queja o petición urgente, ¿cuántas veces hemos recibido la clásica e insulsa respuesta: “lamentamos el inconveniente que tuvo, estamos trabajando para resolverlo cuanto antes”?
¿Es posible contestar de manera más ambigua? Parece que en muchos casos aún no se ha comprendido completamente la importancia de los canales de comunicación que tenemos con las marcas, ya sean redes sociales, correos electrónicos, chats, chatbots, números telefónicos o centros de atención en puntos de venta. La importancia no sólo de dar un adecuado seguimiento a un comprador, sino de además, evitar malas experiencias y la pérdida de clientes que ya habíamos ganado por medio de otras herramientas de marketing y que, ahora se convierten en detractores.
En las últimas semanas, tuve un par de experiencias funestas en el campo del servicio al cliente. En la primera, envié un mensaje precisamente a la cuenta de “servicio al cliente” en Twitter de un medio que ofrece servicio de streaming para ver series y películas. Lo hice para notificarles que al dar click en el anuncio que ellos habían posteado para promocionar una nueva serie, fui direccionado a una landing page errónea, ya que estaba en francés, cuando el anuncio claramente era para el mercado mexicano. Me respondieron que por favor contactara al área de “servicio al cliente”. ¿Cómo? Ya me había tomado la molestia de notificar a esa cuenta, que según su descripción era precisamente una cuenta de “servicio al cliente”, ¿querían que además investigara otros canales de comunicación de la compañía para volver a hacer justo la misma observación? ¿Cuál era entonces la función de esa cuenta? Inaudito.
La segunda mala experiencia fue mucho peor, con una compañía que ofrece servicios de impresión on-line. Traté por diversos medios (teléfono, correo electrónico, redes sociales y sección de “reclamos” del propio sitio) de comunicarme con ellos para hacerles ver un par de errores y una duda, pero las únicas respuestas que obtuve fueron que me comunicara por otro medio (por uno de los que nunca me contestaron) y que lo “lamentaban mucho”. Así que después de varios intentos, mi paciencia sabiamente me sugirió no perder más tiempo y recurrir a PROFECO.
Casos como los dos anteriores hay muchos, por ello vale la pena recalcar constantemente tres puntos elementales en el ámbito del Servicio al Cliente:
- El trabajo de todos los colaboradores de una compañía, SIEMPRE está relacionado directamente con las ventas y el crecimiento del negocio. Esto además es primordial para aquellos puestos que tienen contacto directo (online u offline) con sus clientes, o están a cargo de la comunicación interna y externa.
- Hoy, las redes sociales son un canal fundamental para ejercer el servicio al cliente. Eso requiere que los community managers no sólo tengan la preparación y criterio adecuados para manejar cualquier tipo de situación, además es preciso que cuenten con la experiencia y madurez necesarias para tener la actitud y dirección de venta que se requiere. Deberán estar conscientes de que su contenido influye directamente en la construcción de marca y decisión de compra de su mercado.
- Los canales de comunicación de una compañía son un asunto lo suficientemente importante para también incumbirle directamente a sus directivos. La responsabilidad no puede recaer en una sola persona y menos si no tiene la experiencia ni el criterio necesarios para convertirse en portavoz de una marca. Es lamentable en muchos casos la falta de involucramiento en todos los procesos de servicio al cliente, un ejercicio fundamental para el crecimiento e incluso, la permanencia de una marca.
