La asistencia en línea es cada vez más frecuente, y los consumidores son partidiarios de funciones que simplifiquen su vida diaria. En este sentido, los chatbots están cobrando mayor fuerza no solo por las marcas de consumo, sino también en industrias como la automotriz, moda, retail, entre otras.
De acuerdo con una encuesta de Pega.com sobre la preferencias de los consumidores para obtener asistencia a través de chat en línea en todo el mundo durante 2017, el 80 por ciento de los encuestados mencionó que privilegian el servicio al cliente a través de una persona, mientras que el 7 por ciento señaló que optan por un asistente virtual o chatbot.
Según los datos de Pega, los consumidores aún no han aceptado que un asistente virtual realice funciones prioritarias para su satisfacción como el servicio al cliente. Sin embargo, un reporte sobre tecnologías minoristas de CIO apunta que, los Chatbots se convertirán en un canal para los retailers. Es decir, que gracias a esta inteligencia artificial las tiendas minoristas podrán generar relaciones más valiosas con sus consumidores, ya que su proximidad, personalización e inmediatez mejoran su atención al cliente.
Por otro lado, los Chatbots son importantes para las marcas y retailers porque —por ejemplo, en el mercado de México— a pesar de que una gran parte aún no integra esta tecnología en las plataformas digitales, los consumidores cada vez demandarán este tipo de funciones para recibir asistencia en el momento que ellos decidan.
De acuerdo con estimaciones de Overthink Group, 60 por ciento de los ingresos provendrán de funciones como Chatbots, además de que el shopper usará un sistema de Chatbot antes de realizar una compra.
Una encuesta de Statista señala que, el 67 por ciento de los consumidores estadounidenses millennials afirman que el uso de Chatbot por parte de una compañía aumenta su preferencia de compra a través de Internet.
