De acuerdo con los reportes, usamos más las apps cada vez, pero sólo algunas ya bien posicionadas; en cuanto a descubrimiento y nuevas apps la tendencia es a la baja.
Ya no queremos pasar el tiempo buscando y probando nuevas apps cuyos números se han incrementado radicalmente a pesar de que ha pasado el auge de tener un aplicación.
Como vemos en la imagen anterior, hay al menos millones de aplicaciones en las tiendas más populares, Google Play y Apple App Store, donde las nuevas apps tienen un camino más difícil para darse a conocer.
En cuando a las apps más populares, se encuentran sólo los grandes nombres, por lo tanto la oportunidad para acercarse al cliente es a través de chatbots.
Las barreras que presentan las apps para los usuarios:
1. Tener que buscarlas
2. Esperar a que descargue
3. Registrarse
4. Aprender a usarla
5. Recordar que la tienes instalada
En cambio, usando Chatbots, que pueden estar en los canales de atención preferidos de los clientes como Whatsapp, en tu sitio web como Web chat, incluso se puede crear una landing page que sea un chatbot, chatbots en Twitter o el super popular y aun gratuito, Facebook Messenger.
Las ventajas de los Chatbots son innegables
1. No tienes que descargar nada
2. No es necesario registrarse para usarlo
3. No hay que buscarlo, esta en tu sitio web o en en tu canal de atención a clientes
4. Es intuitivo, todos sabemos usar el chat y escribir o seleccionar algo con el ratón
5. Si lo necesitas, siempre estará en el mismo sitio
Algunos valores añadidos de los chatbots son
1. Nunca se cansan ni aburren aunque se les formule la misma pregunta constantemente y la tenga que responder diariamente
2. Dan respuestas consistentes y alineadas con la estrategia de la marca
3. Están listos para atenderte de inmediato, a cualquier hora y día de la semana
4. Responden veloz y atinadamente
5. Pueden obtener información adicional de los usuarios como parte de la conversación
Por supuesto que no son perfectos los chatbots ni son la panacea de la atención y el servicio a clientes pero si pueden ayudar y mejorar su percepción al dar atención a la mayoría de las peticiones de forma automática e inmediata.
Hay que tener cuidado antes de implementar uno con…
1. Manejar las expectativas de los usuarios, que sepan los limites del chatbot para que no crean que es el siguiente Siri o Alexa y quieran preguntarle cualquier tema
2. Tener un desarrollo ágil y por fases, escuchando a los clientes y resolviendo las necesidades más comunes y sencillas primero
3. Que sea útil para los clientes, no importa que use reglas, botones o inteligencia artificial, debe aportarles algún beneficio a los usuarios
4. Antes de desarrollar algo, hay que tener claro el objetivo, es más importante pensar en el diseño de la experiencia que la tecnología a usar
5. Tener un proceso para que un humano tome la conversación, aunque la mayoría de las consultas sencillas pueden ser tomadas por el agente virtual, es vital tener operadores humanos que puedan atender a los clientes cuando la complejidad de la solicitud sea muy alta para el chatbot
El potencial de la automatización ya esta a tu alcance, hay que identificar los procesos susceptibles de serlo y trabajar en un diseño para así, liberar a los operadores experimentados de las tareas repetitivas y enfocarlos en los clientes de alto valor o en generar nuevos negocios.
Con el conocimiento generado por las interacciones del chatbot con los usuarios, se generan datos de uso y satisfacción que hay que analizar para implementar mejoras en la experiencia y mejorar el contacto con los clientes, tomando incluso un papel más activo como un canal de marketing no sólo de llegada (inbound) hay que convertirlo en un medio relevante para campañas y actualizaciones de salida (outbound) teniendo cuidado de no saturar a la gente con mensajes molestos y no solicitados y teniendo un proceso de baja claro y sencillo.
