Lo hemos dicho… las marcas que crean adicción, son las que llegan al climax de la lealtad con sus clientes.
Estos últimos las aman, las enaltecen en cualquier conversación, las defienden a morir, ni siquiera piensan en probar a marcas parecidas o sustitutas, estos clientes se convierten en embajadores de la marca, etc… en resumen: tienen adicción a ellas, son leales hasta el hueso.
Ejemplos de estas marcas no hay muchos, pero los que hay, queda claro porque están en ese nivel. Marcas como Google, Facebook, Apple, Coca-Cola, Disney, entre otras, son marcas que han logrado crear esa necesidad de uso, algunas de uso cotidiano y otras más de uso aspiracional, como el caso de Disney.
Pero, ¿qué es lo que estas marcas han hecho a la perfección, además de tener una propuesta de valor única? Aquí algunos hábitos que han logrado construir:
Escuchan con los dos oídos
El oído estratégico que es el que investiga, analiza y entiende que es lo que hace que los clientes generen lealtad. El otro oído es el táctico, que es el que está atento al feedback de los clientes para corregir puntos y defectos que se tengan que modificar. Encuestas, redes sociales, son algunos ejemplos de cómo se puede recibir feedback de los clientes.
Piensan diferente
Muchas empresas toman las mismas decisiones basados en el pensamiento del “siempre se han hecho así las cosas por aquí”. Las grandes marcas utilizan todos los analíticos a su alcance para incrementar la capacidad de toma de decisiones que encuentren soluciones óptimas para el cliente final.
Empoderan a sus empleados
Como clientes, a nadie nos gusta que la persona con la que estamos hablando para resolver o atender un tema con el producto, no nos pueda responder o solucionar de forma adecuada. Las grandes marcas empoderan a sus empleados con autoridad, recursos y motivación para cuidar y atender a los clientes.
Son proactivas
Activamente trabajan en mejorar constantemente la experiencia de uso de sus clientes. Ninguna marca que quiera llegar al nivel de crear adicción con sus clientes, puede pensar que para lograrlo, lo puede hacer ofreciendo una experiencia de uso llena de fricciones, difícil de entender o complicada de usar.
Por eso Spotify ha sido muy exitoso, pues es muy sencillo de entender desde el principio, no requiere de mayores habilidades para poder encontrar tu música favorita. Otro ejemplo es Apple que se ha dedicado a ofrecer una experiencia de uso con los más altos estándares. Desde que abres la caja con tu Mac Book, la experiencia de configuración hasta que está lista para usarse, es simplemente magnifica.
Deleitan a los clientes
Las grandes marcas no se quedan satisfechas en ofrecer un servicio y calidad aceptables. Van por más. Van por lograr la conexión emocional entre el cliente y la marca, algo verdaderamente difícil de alcanzar. Buscan crear experiencias inolvidables con sus consumidores.
Estos 5 hábitos hacen que las marcas que los tienen, se vuelvan adictivas, necesarias para nuestra vida. Es un grado de lealtad “intangible o invisible” como lo mencionaba en alguna columna pasada. Hay lealtad invisible, que no se ve como un programa de recompensas, como un descuento o un cupón. Esta lealtad invisible es mucho más efectiva y toca el grado máximo de fidelización. No todas las marcas pueden y deben llegar a este nivel, solo las marcas de élite.
