Los usuarios de redes sociales difícilmente guardan silencio ante algo que no les agrada, o enaltecen aquello que les gusta e interesa de las publicaciones de marcas, como las que hacen en Twitter, por ejemplo.
Sin embargo, al ser difundidas por un Community Manager (CM), la información ahí contenida puede no siempre ser afortunada o prudente para la firma que representa.
El pasado martes 10 de abril, el responsable de la cuenta de Twitter de la tienda departamental Liverpool comenzó a subir frases alusivas al juego entre Liverpool contra Manchester City, que se jugó la tarde de ese día, como parte del torneo de la UEFA Champions League.
Dado que tienen el mismo nombre, el CM de la firma tomó esta tendencia para generar conversación, la cual consiguió, aunque con comentarios encontrados.
Mientras que algunos usuarios elogiaban esta acción digital, hubo un mayor porcentaje de quienes reprobaron la estrategia, y además aprovecharon para quejarse sobre el mal servicio que han recibido, sobre todo en su tienda online.
Si bien esta acción le trajo a Liverpool una serie de comentarios, en su mayoría negativos, también es cierto que su CM consiguió elevar la interacción de usuarios con la marca, ser más visible en esta plataforma digital y crear una conversación que mantuvo a la tienda bajo la mirada de aquellos que quizá aún no son clientes.
De acuerdo con información de Brandwatch, en 2017 fue reconocida por esta agencia como el retailer mejor calificado en social media en México, gracias a los comentarios positivos, su alto nivel de interacción, portafolio de marcas y productos, así como por su servicio y engagement.
Adicional a este dato, la agencia Interbrand colocó a este retailer en su ranking de las marcas mexicanas más valiosas del año pasado, con un valor de 8,957 millones de dólares.
El caso Checo Pérez y Hawkers en Twitter
Tener un perfil personal en Facebook o una cuenta en Twitter no basta para que alguien que se hace llamar community manager, en realidad tenga el conocimiento y experiencia para manejar una cuenta de marca, y en México, la profesionalización de las funciones que debe tener y cómo ejecutarlas, no siempre es óptima.
En noviembre de 2017, tras el anuncio oficial del triunfo de Donald Trump como nuevo presidente de Estados Unidos, en la cuenta de Twitter de los lentes Hawkers se publicó lo siguiente: “Mexicanos, póngase estos lentes para que no les noten los ojos hinchados, mañana en la construcción del muro”.
Este hecho desafortunado desato el enojo de cientos de usuarios mexicanos, además de la del piloto de carreras Sergio “El Checo” Pérez, quien anunció ese mismo día, vía Twitter, que daba por terminada su relación comercial con la firma.
