Hace poco más de 10 años, era impensable que el mundo estuviera tan conectado e informado al instante y en el momento que suceden las cosas; hoy es una realidad, en parte gracias a las redes sociales.
¿Quién pensaría, que el ahora Presidente de la mayor potencia mundial, basara en Twitter mucha de su estrategia de campaña como candidato presidencial?, o que algunas de las compañías y marcas más valiosas y rentables del mundo fueran precisamente las relacionadas al Social Media, como Facebook, que según algunos especialistas, en poco tiempo podría llegar a ser una marca con valor de mercado de 1Trillón de USD.
Algunas fuentes para revisar esto son: (http://money.cnn.com/2016/04/28/investing/facebook-trillion-dollar-market-value/) y (https://ycharts.com/companies/FB/market_cap).
Yo sigo siendo cauto con las Redes Sociales, en menor parte por ser miembro de la generación “X”, pero en mayor medida porque creo que al igual que generan un bien para la comunidad al llevar la información en el momento mismo de los sucesos, también crean mucha desinformación y confusión cuando las fuentes no son confiables, cuando el mensaje no es bien sustentado o es soltado al aire sin confirmar su veracidad; igualmente pueden tirar al suelo cualquier comentario o argumento mal fundamentado de políticos, artistas o intelectuales.
Hablando de las marcas, estas tienen en las redes sociales a un gran aliado si las saben utilizar bien, pues en ellas, cualquier producto o servicio puede generar e incrementar beneficios para la empresa, tales como estar en contacto frecuente con sus clientes, escucharlos, crear un mayor número de consumidores atraídos por la marca, aumento en leads (seguidores) que se pueden convertir en clientes, como herramientas de retención, entre otras. Pero también representan una constante amenaza si no se tiene una estrategia y equipos dedicados a crear, mantener y ejecutar la estrategia de comunicación en estos canales.
También es un hecho que las redes sociales ayudan a las marcas a crear mayor lealtad en sus clientes, si están son ejecutadas eficientemente, y la empresa decide darle a este canal, la debida importancia estratégica que hoy representan. Hay muchos argumentos sólidos de como las redes sociales te ayudarán a crear mayor lealtad en tus clientes; yo me quedo con los siguientes, que a mi punto de vista son los más relevantes.
- COMO HERRAMIENTA DE ESCUCHA a tus clientes, en lo que dicen acerca de tu producto o servicio, ya que esto es oro molido; no hay mejor forma de escuchar los comentarios, positivos o negativos que los que vienen de las redes sociales. En ellas, los clientes te dirán lo que tu marca les parece, hablarán del servicio, precio, calidad, atención a clientes, etc…Lo importante en esto, es que la empresa dedique la debida atención para accionar en tiempo y reaccionar correctamente a lo que se dice en las redes sociales de la marca en cuestión. Se tiene que dimensionar correctamente lo que se publica en redes sociales para tampoco caer en pánico o alegría constante. Es por eso, que un equipo o agencia especializada en estos temas, es de crucial importancia.
- PARA CONTAR UNA HISTORIA de tu marca y que te sirva para sobresalir de la competencia. La Generación X utilizamos la TV, revistas o periódicos para enterarnos sobre las marcas; hoy las generaciones más jóvenes se enteran a través de internet y Redes Sociales. Por eso, el contenido es fundamental para educar a los consumidores sobre los beneficios tangibles e intangibles que la marca tiene, comunicar los atributos del producto a través de Facebook o simplemente a través de un video en Twitter mostrar como la marca apoya responsablemente a la comunidad a la que pertenece, entre otros ejemplos. Esto genera un incremento en los seguidores de las marcas, al final, en clientes leales.
- PARA CONVERTIR UNA MALA EXPERIENCIA EN UNA POSITIVA y así lograr cambiar a un posible detractor de la marca a uno que hable positivamente de ella, sobre todo argumentando que su queja fue atendida correctamente. Si un cliente se queja usando redes sociales sobre una mala atención o mal servicio de la marca y ésta atiende puntualmente la solicitud, el cliente probablemente quedará satisfecho de que su voz fue escuchada. Esto tiene mucho poder sobre retención y lealtad de los clientes.
- PARA PONER ATENCION SOBRE LOS SENTIMIENTOS DE LOS CLIENTES y actuar de forma puntual sobre cualquier foco rojo que pudiera resultar, en los comentarios, discusiones o foros relacionados con tu marca. “Social Listening” es algo que te ayudará a conocer como se sienten tus clientes realmente con la marca, lo cual es el primer paso para construir impresiones positivas y a la larga crear una lealtad sólida.
