Iniciemos con la tarea de diferenciar la atención y el servicio. Por un lado la atención se basa en los elementos conformados por las buenas maneras, la amabilidad y cortesía relacionadas al tratamiento que las empresas e instituciones le brindan a los consumidores. Por otra parte, el servicio constituye las variables que se basan en conocimientos, técnicas y prácticas (con un grado de expertis) que se ofrecen para resolver los problemas de los clientes.
Después de la anterior precisión, destaquemos la importancia tanto de la atención y del servicio como una piedra angular en la visión del marketing de cara a los clientes. Para comprender de forma más palpable, recomiendo leer el libro “fuERA de servicio” de Fernando Anzures.
Como lo define el experto, vivimos en la Era del servicio, pues es la suma de dotar de experiencias positivas a las marcas, por medio del poder que brindan el acompañamiento, disipación de dudas, la conversación y la solución de problemas.
El servicio y atención están íntimamente ligados a los procesos, por tanto las matemáticas están presentes. Manuales, rutas, flujos, protocolos y guiones, son establecidos para que las marcas se aseguren de corresponder a las expectativas de los clientes.
A continuación les comparto 5 puntos en los que los números son vitales para cumplir con el postulado de “satisfacción del cliente”:
- La amabilidad tiene métrica.- en efecto, pues a nadie le gusta sentir que le corretean al momento de atenderle, nos fascina que nos prestan atención. El tamaño de las sonrisas, las frases empáticas y la facilidad en la que se conectan con las necesidades, tiene mucho de análisis, por tanto, de estadística, por lo que es indispensable saber como le gusta ser tratado a tu consumidor al traducir los indicadores que se levantan.
- Capacitación = rentabilidad.- si se invierte en el personal, tanto en temas de cortesía como en habilidades para el trabajo, el resultado se traduce en clientes contentos, en ventas realizadas y en frecuencias de las mismas.
- La comodidad es lucrativa.- las empresas que destinan recursos y personal para hacer sentir confortables a los clientes, tienden a mejorar su posicionamiento, así como la permanencia de los clientes, las personas están dispuestas a pagar un poco más si se sienten seguras y cómodas.
- La tecnología es un aliado.- si bien es cierto que existe un amplio espectro de personas con analfabetismo digital, lo cierto es que los números nos indican que cada vez más los clientes están dispuestos a recibir atención en línea.
- Los humanos como un signo de multiplicar.- si las maquinas ayudan a optimizar los procesos, las personas posibilitan la generación de ganchos emocionales con los consumidores, es por ello que mientras que los sistemas y equipos generan atención rápida, los humanos permiten que los clientes sientan que alguien del plano real, vela por sus intereses. Las personas somos de causas, por lo que un aliado siempre cae bien.
