Conseguir la lealtad del cliente es algo fácil de decir, pero en realidad es un objetivo que demanda mucho trabajo de parte de todo el equipo que se encarga de entregar al cliente el producto o servicio que necesita.
Evidentemente, no es una tarea que tenga únicamente el vendedor en punto de venta o aquella persona que se encargará de dar solución a los problemas del cliente a través de algún medio de contacto.
La lealtad del cliente se consigue escuchándolo, comprendiendo sus necesidades y entregando el valor requerido para mantener su fidelidad. De acuerdo con el estudio “Seeing beyond the loyalty illusion” realizado por Accenture, 77 por ciento de los consumidores estadounidenses consultados participa en un programa de lealtad de un minorista. Entre los cuales, 46 por ciento está incorporado a un programa hotelero, y un 40 por ciento de aerolíneas.
En suma, el estudio señala que los clientes son atraídos por diferentes incentivos como recompensas financieras (61 por ciento), sin embargo, los programas de lealtad más atractivos son aquellos que están altamente adaptados a sus necesidades (58 por ciento).
Sin embargo, Accenture también reveló que la mitad de los consumidores consultados dejó de ser parte del programa después de tener una mala experiencia.
Por otro lado, Kobie Marketing en su estudio “Loyalty in the age of the connected consumer”, señala que existen ciertas barreras que limitan la participación de los consumidores en un programa de lealtad.
Los resultados del estudio apuntan que, la simplicidad del formato del programa es el factor principal que anima a los consumidores a unirse a un programa de lealtad.
No obstante, cuando se le solicita a un consumidor demasiada información o los procesos de inscripción tardan más de lo esperado, 1 de 4 consumidores deciden no unirse al programa.
De acuerdo con el Departamento de Investigación de InformaBTL, actualmente las promociones preferidas por el consumidor en el punto de venta son 2×1, descuento directo, meses sin intereses, cupones de descuento y más producto por menos precio, entre otras.
