El pasado fin de semana, las publicaciones en redes sociales de una conocida marca de chocolates provocaron un sinfín de comentarios negativos en los medios digitales y prensa. Pero no es la primera vez que el contenido de una marca importante genera tantas reacciones adversas.
Hemos visto pasar comunicación muy desafortunada varias veces, contenidos provenientes de reconocidas universidades, marcas de alimentos y bebidas, anteojos, supermercados, compañías de transporte, botanas y la lista sigue. No se trata de juzgar a nadie ni pretender que todos debamos ser perfectos, pero aunque sabemos que los errores pueden ocurrir, también sabemos que siempre es posible evitarlos al dar la merecida importancia y atención a todo el proceso de comunicación de una marca, sin importar el alcance o relevancia de cada medio a emplear.
Un equipo con experiencia y conocimiento sabrá que existen ciertas reglas no escritas para evitar cualquier clase de infortunios:
1. Todo contenido deberá ir acorde al ADN y personalidad de la marca
Ésta es la piedra angular de toda comunicación comercial. Es necesario conocer y considerar la naturaleza y misión de una marca, antes de elaborar su estrategia de comunicación. Todos los mensajes, ya sea a través de un portavoz, o sus canales on-line y off-line, deberán tener coherencia con su esencia.
2. Primero sé claro, después creativo
Comunicar bien no es tarea sencilla. Si miramos a nuestro alrededor y echamos ojo a las redes sociales, notaremos que no toda la gente se expresa con claridad. La buena comunicación es una habilidad; es decir, se obtiene y desarrolla. Un mensaje claro comienza con la adecuada redacción de una publicación o un guion, para no dar pie a interpretaciones erróneas.
Primero es imperioso asegurarnos de que el mensaje sea claro tanto para el público objetivo como para receptores secundarios, y después que sea original, una mezcla que sin duda repercutirá en su resultado.
3. Sal de tus zapatos y ponte en los de tu receptor
Uno de los errores más frecuentes es crear el mensaje sin considerar al interlocutor. No salir de las cuatro paredes de la oficina o la burbuja social en la que nos desenvolvemos. Los buenos comunicadores son mejores receptores. Saber escuchar y percibir el entorno son acciones determinantes para el conocimiento del target.
4. El respeto al segmento ajeno, es la paz
Hay ciertos temas que son muy delicados en el diálogo comercial y por ende requieren respeto; la religión, el nivel socioeconómico, las preferencias sexuales, las creencias culturales arraigadas y la familia, son temas que deberán manejarse considerando no solo al mercado objetivo, sino al universo total de posibles receptores.
5. Involucrar a las áreas que deben estar involucradas
Este punto es crucial. En redes sociales, el community manager es en realidad el portavoz de la marca y no un empleado más “que le sabe a las redes y al copy”, así que su labor no debe tomarse a la ligera. Por ello, la estrategia deberá ser revisada tanto por las direcciones de marketing, comunicación y relaciones públicas, según sea el caso, para corroborar que esté elaborada de acuerdo a los objetivos de la compañía.
6. Dale a tu comunicación la importancia que se merece
Finalmente, es crítico tener presente que sólo se debe comunicar cuando se tiene un mensaje importante que compartir; una marca parlanchina puede resultar muy fastidiosa. La frecuencia de la información no deberá depender del cumplimiento de una cuota periódica, sino de los objetivos estratégicos. Así se evitará en gran medida la producción se spam y mensajes frívolos que incluso, pueden resultar contraproducentes a la marca.
