Ante una situación de crisis, todos estamos expuestos, pero sólo algunos vivimos preparados.
La comunicación de una marca o figura pública es un tema serio y debe tomarse como tal, es necesario tener un plan de reacción ante un hecho negativo que se difunda en medios digitales, impresos o electrónicos.
Hemos visto a grandes marcas parir chayotes (en sentido figurado, claro está) ante mensajes inconvenientes en su publicidad o en sus propios canales de comunicación. Desde desafortunadas publicaciones en redes sociales, hasta videos de acciones incorrectas de sus empleados, afirmaciones de directivos e incluso, acciones poco éticas o casos de corrupción.
Sea cual sea el caso, es imperioso estar preparado para cualquier eventualidad para no dañar la reputación de la marca, algo que no sólo podría traducirse en pérdidas millonarias, sino que además en meses de trabajo para resarcirla.
Un adecuado Manejo de Crisis lleva todo un proceso, que indudablemente, deberá considerar estos seis rubros:
Designa a un Responsable(s)
Un tema tan delicado debe ser operado por un experto en comunicación, punto. El vocero de la marca no deberá ser improvisado, tendrá que contar con la adecuada preparación y sobre todo, un carácter y temple que le permitan reaccionar de manera ecuánime pero firme. Deberá ser una persona con habilidades de comunicación y confiable.
Analiza, Comprende y toma Acción
Sólo los tontos se precipitan, asegura la canción. Antes de responder, es preciso estudiar la situación. El origen, los motivos, cuáles son sus repercusiones, el alcance que está teniendo y puede lograr. Una vez con esa información, se podrá tener una respuesta certera.
Prepara un solo mensaje y que sea contundente
Al igual que como sucede en la publicidad, tratar de comunicar más de un mensaje puede resultar contraproducente o provocar que el comunicado pierda impacto. La respuesta debe ir al grano, ser sincera y precisa. No deberá dar pie a especulaciones o malos entendidos. Si el comunicado es bien redactado, la prensa incluso lo podrá retomar tal cual se estructuró y eso conviene mucho a la parte afectada.
Responde Inmediatamente
Cuando un rumor se esparce, cada minuto que pase sin aclararse contribuye al crecimiento de la bola de nieve. Si no respondemos de manera concisa y rápida, alguien más seguirá llenando con contenido no oficial el hueco que estamos dejando vacío.
Detona tu Círculo de Aliados
Es necesario tener aliados de comunicación tanto para difundir noticias buenas como malas, más aún para estas últimas. Influencers y personalidades con credibilidad y reputación intachable que puedan difundir la información oficial cuando sea necesario, para lograr un mayor impacto y alcance.
Asegúrate de comunicar un Plan de Solución
La respuesta por parte de la marca no estará completa si además de incluir en el comunicado las disculpas y aclaraciones pertinentes, no informa cuál será el plan de acción que llevará a cabo para resarcir el daño ocasionado y compensar a las partes afectadas.
