Twitter no sólo es una red social, va mucho más allá. En el ámbito del marketing hay dos formas de usar la herramienta: una, cómo fábrica de spam y la otra, para potencializar nuestra estrategia de manera precisa, cuantificable e inmediata. Parece obvio ¿no?, bueno, pues parece que no es así.
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Twitter es un medio que en lo personal empleo para obtener información de calidad, siguiendo solamente a cuentas o personajes que generan información relevante y también para mostrar sólo lo que considero interesante. No es el caso de muchas otras personas, que lo usan para seguir a miles de cuentas para a su vez, ser seguidos por ellas. Esto, aunque es eficaz tal vez para obtener más seguidores, no lo es para generar lealtad o una interacción real. Calidad sobre cantidad.
Aquí 5 puntos que a mi parecer, son esenciales para toda marca, al gestionar una cuenta de Twitter:
1) Calidad de Contenido. Seamos realistas, sólo leemos o seguimos por interés verdadero, a las cuentas que nos ofrecen información realmente relevante o útil para nuestra vida cotidiana. A las marcas que generan empatía en nosotros, a las que admiramos o bien, a las que nos ofrecen un beneficio casi constante. No seguimos a quienes sólo publican los buenos días, algunos chistoretes reciclados o comentarios insulsos.
2) Beneficio. Volvamos a ser sinceros. Las marcas no son nuestras amigas ni las seguimos porque queremos enterarnos como les va en su vida o lo qué hacen. Nos vale sorbete si abrieron una nueva embotelladora, cumplieron 30 años de vida o están apoyando a la selección nacional en su próximo partido. Buscamos un beneficio tangible, una promoción, un descuento, un medio ágil para quejarnos amargamente de la marca, resolver nuestras dudas o incluso, hasta felicitarla cuando nos ha dado un servicio excepcional.
3) Interacción. Muchas marcas se jactan de tener miles y miles de seguidores, cuando la mayor parte de ellos quizá ni siquiera leyeron sus publicaciones o algún día decidieron seguirla porque pensaron que sería interesante, pero después no se acordaron de ella o no ven sus publicaciones entre las miles que aparecen en su Smartphone. Pero el número de “likes” o “re-tuits”, si es un buen indicador del efecto que está generando nuestro contenido. Es muy importante el número de veces que se comparte una de nuestras publicaciones e incluso, si quien las comparte es un líder de opinión entre nuestros seguidores.
4) Investigación de mercados: Twitter es un excelente termómetro de opiniones, aunque tampoco debemos tomarlas como verdad absoluta. Si hacemos listas en nuestra cuenta o seguimos palabras clave, podemos darnos una buena idea de las interacciones que hay con nuestra marca en la red social. Detectar si alguna publicación generó reacciones interesantes o negativas.
5) Atención al Cliente: Ya en el punto dos lo tocamos brevemente. Por su versatilidad y agilidad, Twitter es un estupendo medio de comunicación para quienes no quieren estar escuchando el IVR del call center mientras algún humano los atiende del otro lado de la extensión. Tiene también su repercusión en la misma red y eso nos gusta, ya que se suman publicaciones de apoyo o nuevas quejas. El reto es que si queremos un excelente servicio, debemos pensar en una atención 24/7, o al menos pronta y expedita, acorde a los parámetros de paciencia de la mayor parte de la gente.
