La confianza está en el ojo del espectador, por lo que las empresas de retail están prestando toda su atención en este aspecto. Para la industria de productos para los consumidores, el año que sigue es probable que sea uno de desarrollo financiero. Durante el último año, lograr más ganancias se ha convertido más bien en una batalla por la confianza.
Dos tercios de los ejecutivos encuestados dijeron que generar confianza era la máxima prioridad de su empresa. Como resultado, la gran mayoría de los ejecutivos dijeron que están invirtiendo significativamente para evitar perder la confianza de su audiencia.
Estos son los 3 factores clave que las compañías de retail tendrán en cuenta para no perder la confianza de sus clientes este año:
Transparencia
Nueve de cada diez ejecutivos encuestados indicaron que las marcas de consumo que no son abiertas y transparentes corren mayor riesgo de perder significativamente la confianza de los consumidores.
Seis de cada diez empresas están realizando al menos una inversión moderada o significativa en 2022 para aumentar el nivel de transparencia para sus consumidores y otras partes interesadas. Volverse más transparente no sólo se trata de cambiar el enfoque o actitud general de la empresa hacia la apertura con el público. Las empresas deben comprender y comunicar los datos capturados, en contexto. Se necesita inteligencia, artificial o de otro tipo, para ayudar a dar sentido a quienes necesitan consumir los datos.
¿Qué beneficios podría traer para las empresas ser más transparentes? Contar con los datos adecuados puede mejorar la planificación integrada y superar algunos de los obstáculos para llevar productos al mercado. Conocer y compartir los datos de origen, las condiciones de trabajo y más puede mejorar la seguridad y permitir que las empresas hagan, y respalden las declaraciones de salud y de otro tipo. Este aspecto de transparencia confiable gana mayor importancia cuando se considera que la industria ve la innovación más importante en el próximo año con la sostenibilidad.
La sostenibilidad es un área en la que las empresas de productos de consumo ya están por delante de otras industrias. Quizás relacionado, esta industria se está enfocando en garantizar que la cadena de suministro esté alineada con los objetivos de sustentabilidad y las métricas de gobernanza ambiental y social (75 % frente a 65 % en otras industrias).
Compromiso digital
La mitad de las empresas encuestadas en el estudio de Deloitte cree que los consumidores pierden la confianza en las marcas que no interactúan con ellos de manera personalizada. Las marcas de retail están cambiando sus estrategias de comercialización para hacer precisamente eso. Este cambio es necesario en parte porque el consumidor y sus circunstancias están cambiando.
Por ejemplo, el consumidor se está bifurcando financieramente. Algunos consumidores están saliendo mejor de la pandemia que antes, mientras que un número aún mayor está peor. De hecho, un tercio de los consumidores están preocupados por hacer los próximos pagos, y más de la mitad están preocupados por no tener suficientes ahorros.
La inflación también está cambiando las circunstancias del consumidor. Nueve de cada diez empresas encuestadas creen que el costo de sus insumos aumentará en 2022. Ocho de cada diez creen que transferirán esos costos al aumentar los precios. Pero solo la mitad de las empresas (54%) cree que los precios pueden ser recaudados sin disminuir materialmente la demanda del consumidor, lo que indica una percepción de que algunos consumidores no podrán o no querrán pagar más. Al menos en el caso de los alimentos frescos, el 84 % de los consumidores que notaron un aumento en los precios pensaron que estaban más que justificados, lo que demuestra el potencial para erosionar la confianza con estos consumidores sensibles a los precios si se manejan de manera inadecuada.
Las empresas de retail deben implementar sistemas que escuchen y entiendan para luego responder apropiadamente de manera personalizada. La única forma de hacerlo, a escala, es digitalmente. La omnicanalidad, con un énfasis cada vez mayor en lo digital, es la forma en que las empresas se están moviendo e invirtiendo.
Los sistemas de participación digital, incluidas las plataformas directas al consumidor populares, son una forma importante de aumentar la transparencia. Pueden ser el medio no solo para personalizar ofertas, sino también para compartir datos sobre abastecimiento, mano de obra, reducción de carbono, seguridad, frescura y más. Por supuesto, también recopilan datos sobre los consumidores. Aquí es donde la lente de la confianza puede ser especialmente importante. Los clientes no participarán ni compartirán datos con empresas en las que no confían. El control y la protección de la privacidad deben diseñarse en el sistema para construir y mantener esa confianza.
El futuro del trabajo
Si la escasez de mano de obra afecta la calidad, ocho de cada diez ejecutivos informan que hará que los consumidores pierdan la confianza en una empresa. Nueve de cada diez dicen que cuando los empleados no experimentan un sentido de pertenencia en el lugar de trabajo, confían menos en sus empleadores.
Sabemos que la gente se está yendo. Un poco más de la mitad de las empresas experimentaron un aumento significativo en la deserción voluntaria en su fuerza laboral no gerencial. Desafortunadamente, la duración de este salto puede ser de larga duración. Las razones son principalmente externas, pero eso no debe desanimar a las empresas a luchar por mantener a su gente.
Las empresas de productos de consumo pueden estar enfrentando un problema inmediato de obtener suficientes personas y habilidades. Pero también está ocurriendo una imagen más grande. La tecnología y las nuevas fuentes de talento están cambiando la naturaleza del trabajo, los lugares de trabajo y la fuerza laboral. Podría ser un error simplemente agregar tecnología y automatizar el trabajo a medida que se hace hoy manteniendo los mismos perfiles de habilidades y lugares de trabajo que tienen ahora las empresas.
En cambio, muchas empresas están poniendo a las personas directamente en el centro de sus visiones del futuro del trabajo, humanizando el trabajo y reuniendo resultados que inspiran y energizan. A medida que rediseñan el trabajo en sí y adaptan el lugar de trabajo, tanto físico como virtual, para que se ajuste mejor a ese trabajo, es probable que estén mucho mejor preparados para liberar a la fuerza laboral y enfrentar desafíos como las altas tasas de deserción actuales.
Entonces, el futuro del trabajo no se trata de esperar al mañana. Está siendo construido por las inversiones que las empresas hacen hoy. Como se encontró en una investigación anterior, la inversión, el enfoque y la energía más altos se destinan a la diversidad, la equidad y la inclusión (DEI). Las empresas informan que adoptar la equidad como un imperativo no solo es algo que sienten que es lo correcto, sino también una estrategia fundamental para ganar la guerra por el talento. De hecho, la guerra ha comenzado y uno de cada tres está invirtiendo significativamente en reclutar nuevas personas. Sin embargo, el hecho de que dos tercios están invirtiendo moderadamente como máximo en uno de los mayores desafíos de la industria podría ser motivo de preocupación.
En resumen, la industria de productos de consumo parece estar a la par con otras, pero tiene un largo camino por recorrer. Según la investigación de confianza longitudinal de Deloitte mencionada anteriormente, el 64% de los encuestados dicen que sus empresas tienen objetivos y estándares para la diversidad, la equidad y la inclusión. Solo puedes administrar lo que mides. El 58% mide activamente el desempeño en relación con los objetivos de diversidad, equidad e inclusión. El 55% prioriza la diversidad, la equidad y la inclusión en los métodos, políticas y programas de contratación y retención de la organización, todo a la par con otras industrias que también tienen más progreso por hacer.
Más temas relacionados sobre generar confianza en los consumidores:
- En tiempos de crisis, escuchar genera confianza
- Entrevista con Kleenex: ¿Cómo entender al consumidor “natural”
- La experiencia multisensorial para cautivar al consumidor
