Quizá el título de esta columna suene obvio y ajeno al marketing y la comunicación BTL. Sin embargo, una respuesta sincera es siempre un factor determinante para ganar o perder clientes.
Hace unos días que platicaba con un amigo, recordé la vital importancia que puede tener una respuesta y que ésta, sea sincera. También cavilé que tarde o temprano, el karma siempre hace su trabajo. Todo surgió cuando me vino a la mente aquella ocasión en la que presenté un proyecto de trabajo a una empresa y no obtuve respuesta. Cuando volví a insistir, lo que obtuve fue un pretexto más falso que un billete de siete dólares, además de una actitud descortés y soberbia.
Tiempo después se invirtieron los papeles. Esta vez fui yo quien recibió una propuesta por parte de la misma persona que años atrás, primero no respondió y después lo hizo con un pretexto gastado. Ante ello, decidí ser profesional, contestar de manera oportuna, sincera y muy cordial, agradeciéndole su interés e indicándole que ya contaba con un proveedor que me ofrecía un excelente servicio y capacidad de respuesta.
Esto, de ninguna manera representó ningún tipo de venganza, al contrario, en aquella ocasión que no me respondió y después lo hizo de mala manera, me regaló una gran lección. Me enseñó que una mala respuesta o la falta de ella, construye una percepción negativa en nuestro receptor, que quizá podría en un futuro convertirse en cliente potencial. En mis años de experiencia, una agencia o una empresa que no tiene la capacidad de responder de manera sincera y oportuna, generalmente carece de un buen servicio en todas sus áreas.
La desafortunada experiencia también me inspiró a implementar un procedimiento para contestar de manera profesional a cada una de las solicitudes que me llegaran, así fueran de interés para la compañía o no, indicando las causas del rechazo o en caso de que tuvieran potencial, el siguiente paso.
El ejercicio además me brindó dos gratificaciones: una, agradecimientos emotivos de proveedores ante una respuesta franca, ya que hoy es sumamente extraño que una empresa conteste ante una solicitud que no sea de su interés y si lo hace, no incluye con claridad los motivos por los cuáles prefiere no seguir adelante. La segunda, tiene que ver con la imagen de la compañía que se representa. El receptor del mensaje se quedará con una buena percepción de la empresa y de quienes trabajan en ella, lo cual suma recomendaciones y por ende, contribuye a las ventas.
Mi amigo me contó un par de experiencias personales muy similares. Reforcé entonces mi reflexión sobre el valor de una acción tan sencilla, a la que casi siempre le damos poca importancia. No olvidemos que nuestra imagen está hecha de pequeños detalles, del profesionalismo del día a día, y de las interacciones que llevamos a cabo con quienes nos rodean, sean “importantes” o no.
