A toda empresa le gusta saber lo bien que está haciendo las cosas, lo feliz que hacen a sus clientes con sus servicios o productos y cómo lo disfrutan, sin embargo pocas veces las empresas buscan fomentar o reunir el feedback negativo o crítica para mejorar y son aún menos las empresas que lo hacen de forma correcta y regular.
Hoy en día existen algunos sectores en los que se hacen encuestas de satisfacción que el 80% de las ocasiones son ignoradas y el otro 20% son respondidas con un alto sesgo, lo que al final no sirve para el propósito planteado originalmente al desarrollar la encuesta. Lo anterior se debe regularmente a un solo problema; las preguntas están mal planteadas.
Al hacer una encuesta de satisfacción, se debe estar consiente del sesgo cognitivo que existe en la mente de los clientes que influye sobre las respuestas que se consiguen, y esto se debe a que el cliente tiende a responder según lo que éste cree que se quiere que responda, así cuando las preguntas son mal planteadas, encaminan a cierto resultado distinto del objetivo previsto por tanto las respuestas obtenidas no aportan nada a la mejora del producto o servicio.
Para plantear correctamente las preguntas de una encuesta de satisfacción, se debe preguntar en términos neutros. Una de las principales preguntas a responder normalmente es que tan buena o mala fue la atención, para ejemplificar lo anterior, lo que preguntan normalmente es: ¿La atención recibida por parte del asesor/ejecutivo/mesero fue buena? En este caso vemos una predisposición para contestar lo buena que fue la atención, por ello, una pregunta neutra se debe plantear de la siguiente forma: ¿Cómo fue la atención recibida? Así se dejará que el cliente pueda hacer una breve introspección y preguntarse si la atención fue de acuerdo a las expectativas y por tanto obtener una respuesta más sincera y por tanto más relevante para la mejora.
Por tanto plantear correctamente las preguntas resulta vital para la mejora continua, pero no olvidemos de nada sirve buscar las respuestas correctas si no se está dispuesto a escucharlas. La crítica objetiva da luz a los problemas que no se ven fácilmente, usémosla para ser mejores.
