Es tan fácil caer en una crisis de marca o de una marca personal hoy en día que más vale estar muy bien preparados para reaccionar y contener en cualquier momento. Vivimos un año y un ambiente polarizado. Así que es necesario tener siempre clara una estrategia para accionar desiciones y estrategias de forma inmediata si nos vemos envueltos en una situación de emergencia que nos aplaudirá en el rostro y nos sacudirá de balance y con mucha probabilidad nos puede destruir como marca y como personas y quizá hacer trizas nuestra reputación y nuestro capital offline y online.
¿Qué hago ante una crisis de marca digital?
1: El primer paso es mantener la calma y la inteligencia emocional. Es ejercer un equilibrio mental entre las emociones y las acciones a seguir par salir adelante.
2: No es necesario engancharse con las respuestas y reacciones inmediatas de las audiencias digitales ante la crisis digital. Es imprescindible analizar qué se dice, por qué se dice y cuál es el origen de lo ataques. Analizar el fondo y la forma para realizar una estrategia de contención después del análisis de las reacciones que ocasionaron la crisis. Más vale ser el dueño de el mejor silencio que dar una respuesta que lapide mi desgracia para siempre.
3: La contención ¿Qué es exactamente la contención? Es lo más importante en el manejo de una crisis offline y online. Contener es aceptar lo que viene, con decisión. Es sujetar lo que viene, aceptarlo y moderar. Ojo no negarlo. Manejar una crisis no es comenzar a negarlo todo. No es la negación. Todo lo contrario es la moderación y la aceptación de que las situaciones están ocurriendo.
4: La verdad. Por ahí se dice que la verdad nos hará libres y en un gran sentido es verdad. Es muy probable que cuando atravesemos por una situación e crisis es porque alguna persona clave de la marca o de la empresa ocurrió en una falta grave o en un error fundamental de comportamiento moral o ético. Lo más importante es decir la verdad. Más mentiras no sepultarán a otra mentira. Es muy común que los clientes por miedo o por vergüenza quieran seguir usando estrategias para seguir mintiendo. Tú como consultor o agencia debes de usar tu sentido común para obligarlo a decir la verdad. La verdad lo salvará para salir adelante de cualquier crisis. Lo clientes perdonan cualquier falta grave, pero no perdonan que la gente siga negando y mintiendo. Por lo tanto, mediar y dar una disculpa, permitirá contener cualquier crisis de marca offline y online. Y es más, usar esta crisis como una oportunidad para que esto sea una ventaja y no una desventaja para la marca o las personas que entraron en la crisis.
5: Cada marca y cada crisis es atípica diferente. Por lo mismo es necesario afrontar y contener cada crisis y analizarla como un caso de estudio de una forma diferente. Para ser mediada de forma única y fundamental. Toda crisis de marca digital inicia por un suceso o “Driver” offline no perdamos nunca el foco de eso.
