Una tendencia que está extendiéndose alrededor del mundo es la omnicanalidad. Los clientes interactúan con las empresas utilizando varios canales simultáneamente, dentro de una misma transacción.
Las estrategias omnicanales colocan al cliente como el pilar de los procesos de una empresa. El reto de los retailers es ofrecer una oferta atractiva por medio de dispositivos digitales.
El objetivo de la omnicanalidad está llevando a las tiendas físicas y en línea a complementar sus servicios gracias a los canales presenciales con canales alternativos sin que se genere un impacto negativo en el cliente desde el punto de vista de la eficiencia y de la eficacia en la entrega del servicio.
Una de las bondades de la omnicanalidad es la gestión de campañas por soluciones de Customer Relationship Management (CRM), debido a que este tipo de estrategias implica la gestión de grandes cantidades de información.
La ubicación del cliente por medio de georeferenciación, el servicio que está solicitando y fechas especiales son algunos datos que permitirán generar acciones conocidas como ‘the best next action’ o “la mejor próxima acción”; de esta manera, la información del contexto del cliente, dará paso a que se le pueda ofrecer un determinado servicio en el momento y lugar adecuado y por el canal de su preferencia.
La capacidad del CRM genera una tendencia, y la analítica predictiva pronto será una requisito para los retailers, ya que las empresas desearán conocer mejor a sus clientes para proporcionarles un mejor servicio favoreciendo así los esfuerzos y estrategias de marketing BTL. Por ejemplo, los programas de lealtad. Gracias a este sistema el cliente obtiene lo que necesita, creando así una relación a largo plazo, así como una experiencia de compra que supere que expectativas.
Cifras de Apps Run The World demuestran que el mercado del Customer Relationship Management (CRM), en 2020, alcanzará la cifra de 26,151 millones de dólares.
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