Cuando viajamos por placer, a diferencia de cuando viajamos por trabajo, buscamos disfrutar una experiencia y no solo un traslado.
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Aunque parezca un detalle muy emocional, hace toda la diferencia en las expectativas que tenemos como shoppers al comprar exactamente lo mismo que cuando viajamos por trabajo, un boleto de avión.
No basta con que en la página nos pongan la bonita imagen de alguien disfrutando a la orilla de la playa para que haga la diferencia, porque es el mismo boleto y el mismo servicio que nos darán sin importar lo que estamos buscando.
Hasta cierto punto, estamos de acuerdo en que buscamos un ahorro, pero a final de cuentas terminamos pagando cada centavo cuando la realidad vs nuestro mindset de vacacionistas son muy distintos.
Compramos un boleto barato que nos hace creer que somos los shoppers más inteligentes del planeta, pero llega la fecha de volar y empiezan las tragedias.
Veamos algunos insights del shopper journey:
1. La ley de Murphy nos dice que si no pagamos por seleccionar el asiento desde que compramos el boleto, nos va a tocar al fondo del avión, sin asiento reclinable y junto a los baños.
2. También dice que pagaremos sobreequipaje si compramos el boleto económico, porque al documentar, la sorpresa será que los 10 kilos que permiten incluyen lo que traes puesto casi casi.
3. Hay que imprimir el pase de abordar. Ah, ¿no lo llevas impreso? Hay que pagar. Y para documentar, cargas tu maleta, la pesas y la subes a la banda tu solo.
4. ¿Quieres pasar antes que todos para no hacer filas? Pagas.
5. Al subir al avión, apenas cabemos en el asiento porque han metido tantas filas que si el de adelante se reclina, prácticamente le hacemos “piojito” y además no podemos ni movernos porque son tan pequeños los asientos que en un descuido terminamos abrazados del de enseguida.
6. Ah, pero si quieres ir más cómodo, pudieras comprar por un “extra” lugares con más espacio, aunque nunca te dicen que son las salidas de emergencia con asientos no reclinables y sin mesita de servicio ni oportunidad de tener contigo tus pertenencias.
7. Moriremos de inanición porque ya no dan ni cacahuates, hay que comprar a precio de magnate una bolsa de papas fritas con más aire que producto y solamente aceptan efectivo.
8. ¿Música, películas? Naaaah, hay que pagar si es que el avión cuenta con ese servicio.
9. ¿No hablas español? Gran problema. ¿Alguien alguna vez ha entendido en qué idioma habla la tripulación cuando da mensajes por el altavoz?
10. Sales del avión a buscar tu equipaje y como borrego sigues a todos esperando que alguien haya entendido en qué número de banda hay que recogerlo. Olvídalo si tienes vuelo de conexión. Nadie te dice para donde agarrar.
11. ¿Compraste traslados? ¡Sorpresa! Nunca los encuentras y la aerolínea te dice que es un servicio de otro proveedor y que te comuniques a otro teléfono.
Pero ahí no acaba esto.
Quienes hayan tenido la experiencia de tomar un vuelo nacional para después cruzar la frontera con el paquete que incluye el traslado por tierra hasta “el otro lado”, seguro les va a sonar conocida la experiencia de “me siento como ilegal”.
El famoso “shuttle” es un pesero en no tan buenas condiciones que te deja “cerca” de la pasada, donde tienes que hacer una fila de 2 horas para cruzar a pie y ni siquiera sabes si estás en la fila correcta. Casi por lograr “el sueño americano” hay que buscar por todos lados dónde pasará el otro “pesero” para dejarte en algún lugar de la ciudad y buscar cómo llegar a tu hotel por tu propia cuenta. Todo esto con tu equipaje cargando y si vas con niños y bebés, más complicado aún.
Llegas al hotel, hablas a la aerolínea para hacer un cambio de vuelo y ¿adivinen qué? ¡Sí! Te cobran porque no hay cambios.
Esta aerolínea te ha perdido para siempre.
El shopper marketing de las aerolíneas deja mucho qué desear. Yo esperaría que ya se pusieran creativos para innovar en la venta de experiencias y salieran de su paradigma convencional de que venden un boleto que para todos es igual.
Esto no es sólo para productos de consumo ni se vive únicamente en el autoservicio, el shopper marketing habla de nosotros mismos queriendo comprar algo y de lo que esperamos vivir a cambio de lo que pagamos, aunque parezca un simple boleto de avión.
