En México existe una idea muy mediocre que es culturalmente conocida dentro de la interacción de comprador y vendedor: “el que paga, manda”. Estamos acostumbrados a la dinámica de que, si nosotros somos los que pagamos, la otra parte debe estar atada a nuestros deseos, caprichos y hasta el estado de ánimo; que al pedir un servicio deben atendernos bien en el momento que nos plaza, y además debe aguantar nuestros malos tratos mientras soluciona las situaciones bajo nuestro mandato y condiciones, sin conocer con exactitud si lo que se pide es viable o no.
¿Cuántas veces hemos visto pasajeros insultando al personal de una aerolínea por el simple hecho de avisar que el vuelo está demorado? Graban a los empleados, les hacen escándalos en redes sociales y hasta los insultan. ¿Qué culpa tiene la señorita del mostrador?
La mayoría de las veces nos quejamos por inercia sin detenernos unos minutos a pensar en todo el hole picture de la situación. Nos estresamos y tomamos una actitud poco amable; existen quienes se comportan déspotas y prepotentes, sacan toda su furia contra la persona que les está brindando un servicio. ¡Esto debería cambiar!
Aterrizando este tema entre agencias y clientes, sabemos que muchas marcas abusan de su posición en la relación con nosotros, toman malos tratos con quienes les prestamos un servicio que está destinado a ser de largo plazo y donde existe demasiada presión por los dead lines.
¿Qué pasa con los brand managers que piden cambios a las 9 de la noche, esperando tenerlos listos y de vuelta a las 9 de la mañana?, ¿qué pasa cuando nos hablan como si fuéramos tontos o no entendiéramos lo que se nos pide?, ¿o los que, entre más grande es el anunciante, más arrogantes son? ¡Todos los que estamos en esta industria lo hemos vivido día a día! La tensión se incrementa, la actitud se vuelve nefasta, el equipo se desmotiva y la productividad desciende; se trabaja con temor todo el tiempo y, como consecuencia, hay más fallas en el proceso.
Desde mi perspectiva las agencias somos la extensión del equipo de marketing operando desde otra oficina, y así como las empresas hacen un esfuerzo por retener a sus empleados, debe haber el mismo esfuerzo de ellas por retener a sus agencias… pero ese es otro tema del que hablaré en el próximo post.
La experiencia de compra debe ser tan satisfactoria como la experiencia de venta, donde todos los involucrados debemos tener la mejor actitud para brindar un gran servicio y para resolver los problemas que salgan en el proceso. Donde tanto el anunciante como la agencia nos sintamos cómodos al trabajar en equipo y el beneficio mutuo recaiga sobre la marca para obtener un ROI sobre la inversión publicitaria. Cuando la experiencia de venta es placentera entre ambas partes, se vuelve una delicia colaborar y emprender nuevos proyectos.
La forma en que te desenvuelves y diriges a tu agencia es la misma en cómo gestionas y ejecutas tus proyectos. Desde mi opinión, uno de los puntos que siempre debe dirigir las actividades de la empresa es que ningún cliente, por muy importante que sea, puede estar por encima de nuestra integridad; cuando una marca rebasa esa línea delgada optamos por dejar de colaborar juntos sin miedo a perder la cuenta. Si una agencia es buena, lo peor que puede suceder es dejar ir un cliente para darle entrada a otro, esto gracias a la buena reputación dentro de la industria y quizás también a azares de la energía del universo.
Al comprar 350 gramos de jamón, un café, pedir la cuenta de un restaurante o un proyecto BTL, en todo momento que se solicita un servicio es importante ser empáticos con la persona de quien se recibe, tan sólo por eso nos hará mejores personas y ciudadanos. Seamos mejores personas, mejores compradores para tener mejores servicios.
¡Arrivaderci!
