Lejos quedaron atrás los años en donde las aerolíneas hicieron un movimiento disruptivo en el mercado al crear los programas de millas para premiar y reconocer a sus mejores viajeros frecuentes.
El primero, Texas International Airlines en 1979, seguido por American Airlines en 1981. Este último continua vigente y siendo el más grande dentro de su categoría (>67 millones de socios).
Dentro de todos estos años, miles de pasajeros han usado sus millas para volar sin tener que pagar por ningún boleto, pero otros muchos tantos son pasajeros descontentos pues cuando quieren usar sus millas para tener boletos de avión sin costo, se encuentran con la clásica respuesta de que no hay disponibilidad.
La pregunta ahora sin duda es: ¿Siguen siendo estos programas de millas tan vigentes y relevantes como lo fueron en la década de los 80´s? ¿Siguen siendo estos programas la mayor razón de porque los viajeros prefieren ciertas aerolíneas sobre otras? Teniendo algunos argumentos en mente, puedo decir que los programas para viajeros frecuentes tienen que evolucionar para ofrecer algo más que solo millas y boletos de avión sin costo para retener a sus pasajeros frecuentes y ganar nuevos viajeros.
- Modelo de Bajo Costo: hoy, el modelo de aerolíneas de bajo costo han ganado popularidad en los viajeros, sobre todo en aquellos de menor edad, como los millenials. La razón: las tarifas reducidas en la mayoría de los casos. Los viajeros más jóvenes prefieren pagar menos, tener menos lujos, pero volar a menor costo. La primera aerolínea en crear este modelo fue Pacific Southwest Airline en 1949. El modelo es muy sencillo: bajas tarifas si lo que quieres es volar de un punto a otro punto. Si deseas tener mayores comodidades como escoger tu asiento, llevar más equipaje de lo permitido, comer o tomar algo a bordo, entonces tendrás que pagar por ello. Todos estos “ancillaries” es lo que hace que las líneas de bajo costo tengan mayores ingresos que sólo la tarifa.
- Millas viajadas vs Millas por tipo de tarifa: Este es un cambio que muchas de las aerolíneas más grandes han hecho y que quizás no te hayas dado cuenta. Anteriormente, la mayoría de las aerolíneas con programas de millas te premiaban de acuerdo a la distancia volada. Ahora, las líneas aéreas están otorgando millas de acuerdo a la tarifa que el pasajero pago. Es decir, que si tu eres de las personas que estás cazando tarifas descontadas o muy baratas, olvídate de acumular millas en la cantidad que lo hacías antes; claramente las aerolíneas están premiando más a los pasajeros más rentables, como en el caso de viajeros de negocios, que muchas veces no se dan cuenta que la tarifa que pagan pues los boletos de avión son comprados por la empresa.
- Salones ViP en los aeropuertos: Parte fundamental de los programas de viajero frecuente son las salas de espera en los aeropuertos. Este es un gran beneficio pues los pasajeros pueden esperar cómodamente la salida de su viaje, mientras revisan correos, toman un desayuno sin costo o simplemente esperan relajados la llamada para abordar. Las líneas aéreas otorgan entrada a estos salones a sus pasajeros más frecuentes y que hayan alcanzado un cierto nivel dentro del programa. Pero esto ya no es suficiente; hoy muchos pasajeros no frecuentes pueden entrar a dichas salas; solo basta con tener una tarjeta de marca compartida de la aerolínea. Líneas aéreas como SAS (Scandinavian Airlines System) van más allá: en Enero del 2017, esta aerolínea abrió en el centro de Estocolmo su “City Lounge” que ofrece a los viajeros frecuentes toda la exclusividad y comodidad de un club privado. Los socios tienen Wi-Fi gratuito, servicio de Concierge, áreas de trabajo, cabinas de teléfono, servicio de café y té. Salones de juntas y conferencias están disponibles para la renta. La idea está pensada para ofrecer a los viajeros frecuentes de SAS un espacio para hacer networking y le apuesta a mantener la satisfacción de sus socios frecuentes, sin necesidad de que estén en el aeropuerto, pues la sala se encuentra dentro de la Estación Central de Estocolmo a 150m del tren que te lleva al aeropuerto.
- Pensar Out of the Box: Lamentablemente los programas de millas y viajero frecuentes se han quedado anticuados, además de que te puede tomar toda una vida obtener un beneficio inservible. Qantas la línea aérea de Australia, ha pensado diferente. En alianza con una empresa de seguros, ha lanzado para sus viajeros frecuentes, la opción de comprar seguros de salud demostrando que entiende las necesidades de sus pasajeros. Los socios miembros de Qantas frequent flyer pueden comprar “Qantas Assurance” seguros de salud. Cuando los pasajeros llegan a su objetivo establecido de actividad física, acumulan de forma más rápido millas que luego pueden intercambiar por boletos de avión, noches de estancias en hoteles, renta de autos, entre otros. Otro ejemplo es la aerolínea Baltic Miles, que te permite obtener puntos de su programa de lealtad por la cantidad de Kilómetros recorridos en tu rutina de ejercicio, los cuales son medidos por la app que desarrollaron en específico.
- Reconocimiento Destacado: United Airlines, después de la fusión con Continental, lanzo un programa de reconocimiento a empleados, el cual invita a los socios del programa de lealtad nominar cada cuatro meses hasta 5 empleados de la aerolínea que hayan realizado una destacada atención y servicio a pasajeros. La aerolínea desarrollo una app que permite a los pasajeros dejar comentarios sobre los empleados y tripulación que los atiende. Los premios van desde USD$ 2,000 hasta $ 50,000.
- Servicio de Reconocimiento a Pasajeros: como Emirates que lanzó una aplicación que le permite a la tripulación de los vuelos reconocer a los pasajeros que previamente hayan volado con la aerolínea. De esta forma se pueden conocer preferencias de alimentos, vino y asientos. Como funciona es que los auxiliares de vuelo reconocen a los pasajeros a través de este software. Esta información se la pasan a la tripulación que estará atendiendo el vuelo, la cual se usa para dar un servicio personalizado, incluyendo el reconocimiento a los pasajeros que son parte del programa de viajero frecuente de la aerolínea.
…Y hay más tendencias e iniciativas diferentes, completamente separadas del ámbito de las millas, y que reconocen a los pasajeros más fieles. Las citadas previamente son solo algunos ejemplos de lo que está sucediendo alrededor del mundo. El tema de las millas o puntos por volar se ha quedado en el pasado. Las aerolíneas que tengan estos esquemas de lealtad deberán evolucionar y ofrecer algo diferente ya que si no lo hacen, su futuro será incierto.
Autor: Alejandro González Saúl
@agsaul22
