Por Madián Morante, Head of Brand & Communications en everis México
Hace poco escribía en este mismo espacio, sobre la importancia de dar un buen servicio a nuestros clientes, ya que, en una gran cantidad de casos, un cliente probablemente se irá de ti por precio, pero regresará si eso le significa una mejor experiencia en el servicio.
Un lazo sumamente fuerte con el consumidor es el servicio que le brindamos a lo largo de su experiencia de decisión, compra y post compra. Y es justo ahora cuando me gustaría hablar del cómo debe ser esa experiencia, enfocándonos principalmente en la personalización.
Impulsado por la pandemia, el comercio electrónico está ocupando el top of mind de los grandes corporativos, así como de las pequeñas y medianas empresas. El confinamiento obligó a muchos consumidores a dejar atrás dudas y miedos sobre las compras en línea, y los comercios que no contemplaban a la Internet como un canal de venta importante, hoy destinan gran parte de su presupuesto para habilitarlo y mejorarlo.
Recientemente, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), y de la cual everis NTTDATA es empresa afiliada, aseguró que la pandemia aumentó la relevancia de las ventas digitales, y que dos de cada 10 marcas han experimentado crecimientos mayores al 300%.
Hoy en día, más que de personalización, hablamos ya de una hiper personalización, en donde se espera que las marcas sepan en buena medida, quién es cada uno de sus clientes, y envíen contenidos y ofertas relevantes y segmentadas en consecuencia.
Esta hiper personalización debe estar presente en los canales de venta, en las campañas de mercadeo, en la experiencia de compra, y en una buena parte de los puntos de contactos entre el cliente y la marca en cuestión.
Si bien las campañas de alcance sin segmentar traen a las marcas cierta presencia importante, los clientes esperan que les hablen de manera personalizada, y con mensajes hechos a la medida de sus intereses y necesidades. Solo con esta sofisticación, los comercios y empresas lograrán convencer al cliente de comprar, aumentar el ticket promedio de compra, y muy importante, fidelizar a dicho consumidor.
¿Y cómo lograr personalizar el proceso para nuestros clientes?
Con la toma de decisiones basadas en data.
Esta data será recogida durante los diferentes puntos de interacción de nuestros clientes con la marca, y nos ayudarán a entender mejor sus hábitos de compra, intereses, motivaciones y preferencias. Esta información bien puede ser vaciada y/o capturada en un CRM, o simplemente en una sencilla hoja de cálculo, pero lo que es cierto, es que esta data es oro molido si sabemos interpretarla y actuar en consecuencia.
Junto a esto, el uso de avanzadas tecnologías, como pueden ser el Big Data, la Inteligencia Artificial, o el Machine learning, contribuirá a optimizar la atención al cliente online y a ofrecer una experiencia más personalizada.
En la medida en que las empresas y comercios logren brindar un buen servicio a sus clientes, acompañado de una experiencia de compra, tendrán que preocuparse menos por la adquisición de nuevos clientes, lo cual sin duda significa un esfuerzo costosísimo.
La personalización tiene capacidades ilimitadas para una marca y sus clientes, como método de publicidad cada vez más aceptado y en muchos casos preferido por los consumidores, tiene sentido explorar qué ideas de personalización se pueden incorporar a las estrategias de comercio electrónico.
Adoptar una nueva tendencia de marketing siempre es difícil, sin embargo, la hiperpersonalización ya no es solo una opción, es esencial para sobrevivir en este espacio de comercio en línea extremadamente competitivo, ya que no solo ayudará a brindar una experiencia fluida a cada uno de los usuarios, sino también a tener la capacidad de conocer realmente a sus clientes, comprender sus necesidades e incluso anticipar sus deseos para resolver proactivamente sus problemas y mantener un diálogo continuo con ellos, que hoy en día puede ser su diferenciador clave ante las demás marcas.
