Hemos platicado mucho de como mejorar el ritmo de tu equipo, revisar tus procesos y sobre todo definir como está tu marca o producto; pero ahora nos toca hablar de las personas mas importantes y que a veces por estar tan obsesionados por lo anterior, perdemos “foco” en las necesidades básicas de las personas que nos compran nuestros productos.
Con esta nueva normalidad, los mercados se han orientado a transacciones meramente digitales, lo cual en términos de innovación y facilidad han crecido considerablemente, pero ¿Qué hay del contacto humano? Pareciera que nos preocupa más agilizar un sistema de compra y dejamos a un lado la conversación que tendríamos con ellos.
Recientemente he escuchado comentarios de personas que desafortunadamente han tenido problemas serios de comunicación con las personas de ventas a través de medios digitales, desde lo básico, hasta el seguimiento de una venta. Y mi pregunta más evidente sería: ¿Será que no quieren vender o atender a su cliente?, ó ¿tienen tantos clientes que no importa uno mas?, si le pregunto a un empresario, seguramente le daría un infarto, un cliente por mas “ligero o pequeño que sea” ¡Es un cliente!
De los casos que escuché dos me llamaron la atención, el primero una reconocida institución educativa donde varios alumnos exigían ayuda para seguir estudiando debido al cierre de las oficinas por contingencia, y al no tener respuesta, buscaron todas las alternativas para seguir estudiando… ¡seguir pagando!
Otra fue una marca de lujo, donde el cliente buscaba definir la compra de un reloj de alta gama y el área de servicio a cliente no respondía a sus necesidades, ¿en tiempo de pandemia comprar un objeto de “lujo” y no responden? Y así puedo platicarles desde cosas básicas como la compra de productos para el hogar hasta cosas más complejas y exclusivas. Será entonces que nuestras áreas de servicio a clientes ¿están saturadas? Por que no entiendo a un vendedor que no quiera vender por que “sus reglas son claras”, entonces, no ¡escuchamos a un cliente!
Por lo tanto, ante tales situaciones, vale la pena revisar nuestro diálogo con nuestros clientes, y sobre todo saber que necesitan, por lo cual te dejo unas preguntas que valen la pena hacernos y revisar nuestro modelo de acercamiento con los clientes:
- ¿conoces las necesidades reales de tu cliente?
- ¿adaptas sus deseos sin vitrina? Es decir, ¿ayudarlo a imaginar el producto con el?
- ¿Tienes planes de seguimiento?
- ¿dejas en visto a sus necesidades?
- ¿Qué tan rápido respondes a sus dudas?
- ¿Eres flexible en sus deseos y dudas?
- ¿Llenas sus expectativas con tu respuesta?
- ¿te hace sentir que entendió tus comentarios?
- ¿le ayudas sobre todas las cosas a cerrar una venta?
En verdad parece broma, pero es una realidad que estamos empecinados en vivir una realidad que necesariamente es la que nos hará crecer. Buscamos estandarizar nuestra línea de ventas, pero no entendemos que cada cliente tiene una necesidad diferente y que necesita ser atendido como es, como una persona y no como un número más. Y de ahí me viene la innumerable cantidad de bromas y chistes que se realizan alrededor de la atención de servicio a clientes de los bancos e instituciones financieras, donde creen que el por el hecho de llamar constantemente creen lograr sus objetivos o donde sus menús de opciones satisfacen las necesidades reales de las personas que ellos llaman “Clientes”.
Recuerda, no solo la innovación te hará ser diferente a los demás.
Por lo tanto, te invito a revisar nuevamente tu sistema de acercamiento, en donde nos enfrentamos a una realidad modificada, en la cual, el mundo y las personas han cambiado su forma de pensar y sobre todo, en su forma de comprar; mucho más humana. Donde sobrevivirá aquel que pueda entender que el mundo y el discurso ya cambió.
Y tú, ¿Cómo construyes tu imagen?
