Todas las marcas saben que en las redes sociales hay una oportunidad para acercarse al consumidor. Por ello se busca utilizar estos sitios de reunión social en línea como una oportunidad para aplicar el servicio al cliente.
Ahora dos de las bases para implementar una estrategia de CRM en las redes sociales. Lo cual debe de tomarse en cuenta para tener el contacto adecuado con el consumidor pero también el ideal para el perfil de la empresa.
La plataforma CRM Social Primaria
En 2019, se estima que habrá alrededor de 2,77 millones de usuarios de medios de comunicación social en todo el mundo, frente a 2,46 mil millones en 2017; según eMarketer. Y por ello, toda marca debe estar enfocando esfuerzos en sus actividades online.
Con todos los perfiles oficiales activos en los distintos canales sociales, es vital establecer una plataforma como la primordial para atender al cliente. Todo depende de cuál es la preferida de los clientes.
Facebook no ha dejado de ser la más grande del mundo, por ende, es la que genera más posibilidades de contacto. Por otro lado, ofrece cierta flexibilidad benéfica para páginas de marcas y es posible utilizar aplicaciones de terceros para la atención personalizada de usuarios.
En cuanto a Google+ tienen grandes ventajas, sólo por contar con los recursos de Google a su disposición. Aquí hay público más técnico y es eficaz para B2B que para B2C.
La gran ventaja de Twitter es su rapidez en los servicios al cliente, es fácil de usar y permite conectar directamente con cualquier usuario en tiempo real.
La red que se elija debe ser la que tenga mayor número de seguidores. Incluso se puede hacer la elección de dos. Luego hay que darle más vida, ofrecer mejor atención a los usuarios y darle seguimiento a cada caso.
Sin importar cuál será la red por excelencia, es importante que todos los clientes y seguidores conozcan el medio para estar en comunicación con la marca. Hay que tener los enlaces de contacto a la mano, ligas a los otros perfiles sociales y a la página web.
Luego de configurar el centro de servicio al cliente, será momento de iniciar activamente la participación con el consumidor.
