¿Recuerdan aquella famosa anécdota de American Airlines, en la que se ahorró miles de dólares por quitar la aceituna de las ensaladas? Bueno, pues no siempre funciona.
Todos hemos leído o escuchado la peculiar historia alguna vez. La famosa aerolínea que en 1987 tuvo la brillante idea de quitar una trivial aceituna de sus ensaladas de primera clase, para ahorrarse con ello cerca de $40,000 dólares, que al tipo de cambio de hoy en día, resulta ser una barbaridad.
Bueno, pues aún cuando en la aviación se ahorran costos de muchas maneras y además, menos peso abordo se traduce en un mayor ahorro de combustible, hay ciertos detalles que no se pueden omitir, sobre todo en el ámbito de las industrias enfocadas al servicio al cliente, como lo es la hotelería. En días pasados, me hospedé en el hotel La Quinta Inn en el país vecino del norte, y al entrar a la habitación note la omisión de un pequeño detalle que me desanimó: la famosa botellita de agua purificada.
Esa que incluyen de cortesía en muchos hoteles y en muchos otros se cobra al triple de su valor en el mercado, pero que siempre está ahí, para los huéspedes que llegan sedientos o suelen beber agua antes de dormir o al despertarse. Curiosamente, si habían incluido el café con una cafetera y hasta un horno de microondas, pero ¿y la botellita?
Todo esto me puso a pensar en cómo un detalle tan simple influye tanto en la percepción de un hotel. Un elemento que hoy en día ya no es un valor agregado sino un “must” en la hotelería, por la gran relevancia que tiene, créalo o no.
Echen un vistazo a páginas como Tripadvisor o Booking, y entre los comentarios positivos más recurrentes están la inclusión de una o varias botellas de agua de cortesía y el servicio gratuito de WiFi.
Este peculiar caso, me hizo reflexionar sobre el factor “botellita de agua” en nuestra industria. Ese detalle tan simple que el mercado espera ver y que si se elimina, aún cuando represente un sustantivo ahorro, sería también motivo para incrementar nuestra base de detractores. Pues en una industria de servicio como lo es también la nuestra, cada detalle cuenta e incluso, es preciso brindar un valor más allá de la botellita para destacar. Pero si no contamos ni siquiera con lo elemental, podríamos estar echando por la borda todos los demás esfuerzos realizados.
Al final, lo que si encontré en la habitación fueron dos cucarachas. Y aunque la reacción del hotel ante mi reclamo fue muy positiva, me llevó a pensar en que el ahorro en la botellita de agua, quizá no era el único que tenían.
