El uso de tecnología móvil, la velocidad a la que circula la información y nuevos hábitos de consumo han redefinido el journey del shopper en los retailers de todo el mundo.
En algunos países las tiendas físicas son cerradas, en otros se abren y bajo nuevo formatos; el comercio electrónico hace que más shoppers compren online, los dispositivos móviles hacen que la gente consulte información y precios de productos de manera distinta, y terminan comprando en puntos de venta, o viceversa.
Lo que es una realidad es el hecho de que este tipo de cambios seguirán teniendo repercusiones no sólo en la operación de los retailers, sino también en los hábitos de consumo del target, de los cuales deben estar atentos en cada cadena minorista.
A continuación presentamos 5 micromomentos clave que ahora redefinen el journey del shopper y que deben ser contemplados por cada retailer.
Requiero un producto o servicio
Se refiere a la necesidad específica que tiene cada shopper, por lo que buscar un producto o servicio que la satisfaga se da justo en este momento.
La necesidad que le surge al consumidor puede ir desde un electrodoméstico averiado o que ya no hay jabón de baño, hasta un email de una marca donde anuncia un lanzamiento de producto y que de inmediato captó la atentión del shopper y ahora quiere tenerlo.
Justo en este micromomento es cuando inicia la búsqueda de precios, lugares donde está disponible, características y demás acciones que puede hacer desde un teléfono inteligente.
Puedo conseguirlo yo mismo
Quiere decir que el shoplper inicia una búsqueda de ese producto o servicio, ya sea en punto de venta directamente o a través de una tienda online.
Pero el “quiero hacerlo yo mismo” también va de la mano con el gusto que ahora tienen los consumidores por hacer remodelaciones en sus hogares o cocinar un platillo nuevo, lo que los hace buscar contenido que les permita saber cómo hacerlo y de paso revisar qué tiendas o marcas les proveen de las cosas que necesitan.
Tan sólo en Latinoamérica, 69 por ciento prefiere hacer modificaciones en casa o cosas por ellos mismos.
Dónde lo compro
Aquí el uso de smartphone es una de las herramientas y medios que facilitan esta labor de búsqueda, ya que puede darse el caso de que esté en un punto de venta y no encuentra lo que quiere. Con teléfono en mano busca qué tienda lo tiene y de paso checa precios y ubicación del retailer.
Es justo lo que busco
En este micromomento clave el shopper ya está por cubrir su necesidad, luego de hacer una revisión de precios, características, disponibilidad y demás elementos.
Aquí el comprador realiza una evaluación final de lo que va a adquirir, luego de toda la investigación previa y así tomar la decisión final de compra, aunque ya estando en el retailer puede que, aun meditada la decisión, pueda surgir algún factor de influencia que le haga cambiar de parecer.
Cierre de compra
Tal como se sugiere en el punto anterior, puede ser que estando en la tienda el cliente decida comprar vía online, pero ya tiene la certeza de que su producto está disponible, del precio real, sus características y si en verdad es lo que buscaba.
Ya sea mediante comercio electrónico o en punto de venta, en este momento se cierra o concreta la compra.
Cabe señalar que datos de Google y TNS indican que 77 por ciento de latinoamericanos afirman que su smartphone los ayuda a definir su compra, por lo que el celular, más allá de ser un medio de compra online, es una herramienta que permite al shopper hacer una consulta más informada sobre productos y servicios, y que si inicio su journey en punto de venta, este se puede cerrar en manera digital o viceversa.
