Conocen mi gusto por el turismo y que me dedico desde hace una década al sector desde el lado oscuro del marketing, así que abordar el tema es bastante sustancial para mi, me llena de energía y me permite quitar algunas telarañas entre los conceptos y la práctica.
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La atención y el servicio al cliente es vital en el área de los servicios turísticos, es la piedra angular. Debo precisar que esta piedra angular es una especie de camafeo, pues en una parte se incrusta la atención y en otra parte, el servicio.
Debo resaltar las diferencia entre los conceptos abordados, mientras que la atención sugiere aspectos como la urbanidad, protocolo, amabilidad, sonrisas, miradas, voz y entonaciones agradables; la parte del servicio requiere de conocimientos técnicos, de capacitación, el servicio es una tarea especializada.
Tal vez por eso mi enojo cuando veo los “Centros de Atención al Cliente”, y en realidad sucedes así, la atención es esmerada, pero en cuanto a servicio nada más no salimos de donde llegamos.
En el turismo es indispensable que la amalgama se constituya, aunque varios estudios demuestran que bajo una excelente atención, el cliente perdona irregularidades, lo cierto es que los clientes cada vez somos más exigentes, remilgosos y comunicativos.
Hace días estuve por Ixtapa Zihuatanejo, me asombra el grado de disposición de las personas locales y prestadores de servicios, se muestran atentos, sonrientes, no les importa repetir la ruta del lugar que buscas (lo hacen hasta que te quede clara), conversan contigo si les das pie, caso contrario entienden que prefieres un servicio sin platicas.
A la par, las personas son capacitadas para contar con las normas turísticas, los meseros saben servir el vino, colocan el plato por el lado correcto, las tiendas pueden atender en inglés, los taxistas no te preguntan por dónde ir, saben de las calles y sus rutas, las recepcionistas te proporcionan datos de los atractivos.
La amalgama que he mencionado es prácticamente perfecta, aún en medio del calor, mejor dicho, parece el calor ser una condicionante que destaca la atención y el servicio. El camafeo luce bien, pues a nadie le gusta abrirlo y encontrar sólo una foto de las dos que debe contener.
En las vertientes que he comentado es necesaria la intervención de un profesional, él tiene la tarea de determinar el mix de ingredientes que se incluyen, pues depende del destino, del producto turístico, del segmento al que se dirige el programa que se debe establecer.
El proceso inicia evaluando, para luego mostrar la radiografía del establecimiento, gremio o destino, espero que más ciudades del país le dediquen recursos para convertirse en excelentes anfitriones, quienes les visiten no solamente querrán regresar, sino que serán voceros de lo vivido.
A Ixtapa le dedico un 9 con miras a 10, tengo un par de consejos e ideas para campañas, si conocen a alguien del gobierno, cámaras o asociaciones, díganle que estoy a la orden.
Y tu ciudad ¿cómo anda?
