Los próximos días representan el último período para bloquear el pico de gasto estacional que puede hacer o deshacer el negocio retail. Abundan los desafíos; un nuevo brote de la variante de COVID-19 que se suma a las tensiones existentes en la cadena de suministro y una perspectiva inflacionaria.
Aún así, hay pronósticos de que los gastos de vacaciones aún podrían ser muy festivos, ya que amigos y familiares esperan verse y compartir una cena e intercambiar regalos después de 18 meses difíciles y la Navidad cancelada el año pasado.
Si bien las ventas cambiaron a en línea, los negocios con visión de futuro y grandes retailers dieron pasos de gigante para adoptar tecnologías, como el machine learning, la inteligencia artificial, la visión por computadora y la robótica para llegar a sus clientes, ya no fuera de casa, sino en casa, gastando gran parte del dinero, en móviles, portátiles, tabletas y redes sociales.
Las plataformas de eCommerce, como Amazon, que ya son pioneras en tecnología retail y en la experiencia del cliente, continuaron ampliando los límites, asignando una gran inversión en la capacidad de cumplimiento, expandiéndose aún más en los bricks y desarrollando aún más su ya muy exitoso negocio publicitario.
Por lo tanto, si bien el gasto en línea puede disminuir esta temporada navideña en comparación con el extraño y, con suerte, irrepetible cuarto trimestre de 2020, el comportamiento del comprador ha cambiado para siempre, gracias a los nuevos servicios y opciones que los innovadores retailers han puesto a su disposición.
Esto significa que esta Navidad, las expectativas de los clientes están en su punto más alto, arruinadas por la proliferación de soluciones de last mile, tecnología en la tienda para ayudar a la conveniencia y el engagement y experiencias virtuales sofisticadas en línea.
Los compradores quieren lo que quieren cuando lo quieren, ya sea online, offline o una combinación de ambos. Esta temporada navideña será la primera prueba real del nuevo panorama retail.
Si bien las calles principales están abiertas (al menos por ahora), los retailers que triunfen en este trimestre dorado habrán invertido en la tecnología, las asociaciones y la capacidad que respaldan una experiencia de compra perfectamente combinada que se ha convertido en el nuevo punto de referencia de la experiencia del cliente.
Primero lo digital, pero no descuides la tienda
El eCommerce ahora tiene un papel importante en la satisfacción de una variedad de necesidades y misiones de los consumidores, desde las grandes tiendas hasta el reabastecimiento regular de ciertos artículos y compras para ocasiones especiales.
Incluso las compras de última hora ahora pueden ser acomodadas por varios operadores que ofrecen entregas en el mismo día e incluso más rápido que en el supermercado. Los clientes de hoy saben que hay una gran cantidad de nuevas empresas de entrega de comestibles ultrarrápidas que podrán hacerles llegar esos artículos más rápido de lo que pueden calentar el horno.
Acertar con tu estrategia en línea será primordial. Incluso si los consumidores terminan comprando en la tienda, la mayoría comenzará su camino para comprar en línea, ya sea a través de un sitio web o una aplicación.
Por lo tanto, la “plataforma digital” en línea será un campo de batalla clave para que ganen los retailers y las marcas. El éxito en la plataforma digital se logra a través de tres factores clave: disponibilidad, tráfico y conversión.
Las marcas deben monitorear regularmente los niveles de disponibilidad en sus carteras en línea, con el objetivo de lograr una tasa de stock del 98% en todos los productos prioritarios. La disponibilidad también se trata de tener los productos adecuados para el canal de eCommerce.
Las dos métricas restantes tienen diferentes variables que las marcas deben comprender y personalizar plataforma por plataforma, desde el contenido hasta las calificaciones y las reseñas. Impulsar estas métricas respaldará clasificaciones de búsqueda favorables en las principales plataformas retail.
Brick & click: la nueva experiencia de tienda
Las tiendas seguirán desempeñando un papel importante en la experiencia de compra durante los próximos años, pero la tienda del futuro se verá muy diferente a la de diciembre de 2021, aunque hay cada vez más indicios de la dirección del viaje.
En una era retail definida por la velocidad de comercialización, los minoristas son juzgados por su capacidad para brindar a los consumidores experiencias convenientes y sin fricciones. En el sector de comestibles, los retailers han realizado una inversión significativa en el concepto de tienda sin caja que aumenta la velocidad al eliminar las filas.
Con la entrega en el mismo día, los retailers utilizarán sus tiendas físicas como centros de cumplimiento intermediarios de entrega. Se estima que hasta un tercio del espacio físico de la tienda podría eventualmente dedicarse al cumplimiento en línea, ya que la necesidad de eficiencia operativa nunca ha sido más aguda.
Dado que las líneas entre el online y el offline se difuminan cada día, identificamos tres características clave que definirán el éxito de las tiendas retail del futuro, tanto online como offline, en 2022 y más allá.
1. Experiencial: la experiencia de compra debe generar entusiasmo para generar tráfico digital y afluencia de público en la tienda. En línea, esto se puede ejecutar a través de pruebas virtuales, transmisión en vivo y gamificación en el recorrido del comprador.
Amazon ha sido pionera en el enfoque de brick & click, integrando tecnología innovadora en sus tiendas de comestibles Fresh y tiendas ‘4-Star’ y peluquería, que abrió en Europa a principios de este año.
2. Social: los seres humanos tienen una necesidad básica de conectarse, y con el eCommerce que hace que las compras sean tan convenientes, tiene que haber una razón más profunda para aventurarse en una tienda física, especialmente con arreglos de trabajo alternativos que generan menos necesidad de salir de casa.
La creación de espacios únicos para que los compradores se conecten e interactúen ayudará a impulsar la lealtad a largo plazo. Esto podría incluir áreas de comedor en la tienda y soluciones de servicio de alimentos como IKEA.
3. Sin fricciones: el impulso detrás de las iniciativas de tiendas sin fricciones se ha acelerado significativamente desde la pandemia, y esta será una tendencia a largo plazo a medida que los retilers busquen una mayor integración entre sus redes en línea y fuera de línea para brindar experiencias más simples, rápidas y fluidas.
Las tiendas sin caja, adoptadas por empresas como Amazon, reducen los inconvenientes de las filas y facilitan una experiencia más sin contacto.
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