Con la pandemia por Covid 19, los hábitos de consumo cambiaron y la industria retail enfrenta nuevos desafíos, diversas empresas de este sector migraron hacia plataformas digitales en respuesta al consumidor que cada vez es más exigente y busca experiencias más satisfactorias y completas: una atención de alta calidad. La estrategia omnicanal es un método de comunicación que garantiza un servicio simultáneo a través de múltiples canales.
De acuerdo con Zendesk, significa acercarse al consumidor y facilitar el acceso a tu empresa por medio de canales en línea y fuera de línea. El consumidor debe ser el centro de atención y debe ser asistido por diversos flujos cómo y cuándo lo necesita, para brindarle un acceso fácil a la información y la posibilidad de responder preguntas y hacer interacciones con la marca.
Según el informe Winning Omnichannel: Latam focus de la empresa en investigación de mercado Kantar, 10 millones de latinoamericanos han comprado bienes de consumo masivo por medio de eCommerce. En México, el gasto en comercio electrónico se multiplicó diez veces durante la contingencia lo que representó un crecimiento del 123 por ciento, por compradores nuevos y provenientes de otros canales como autoservicio, supermercados, minimercados y comercio tradicional.
Las empresas deben transformar sus operaciones de un extremo a otro para ofrecer mayores niveles de servicio y personalización en todos los puntos de contacto donde converge el cliente, lo que requiere inversiones clave en tecnología y sistemas de datos. Al pasar de un modelo comercial reactivo a uno proactivo, las compañías basadas en la nube y respaldadas por inteligencia artificial están mejorando la eficiencia, elevando la experiencia del consumidor a través de una infraestructura mejorada.
Deportes Martí, es una empresa mexicana de artículos deportivos, que comenzó su transformación digital hace nueve años, pero en 2019 hizo cambios en su estrategia que hoy reporta un incremento de de 150 por ciento de ventas por internet gracias a su método de servicio omnicanal, mismo que la posiciona como ágil.
De acuerdo con datos proporcionados por Forbes, su estrategia omnicanal se reforzó y el avance que la tienda pudo tener en 5 años lo obtuvo en 2 meses, registrando días con un aumento en ventas de hasta 300 por ciento y cerrando el año con un crecimiento del 150 por ciento, además tuvo un incremento del 35 por ciento de nuevos usuarios. VTEX, es la compañía de comercio que provee a Deportes Martí en aspectos como: ofrecer diferentes métodos de pago, activar promociones, configuraciones y más, todo con un tiempo de implementación muy rápido debido a la flexibilidad de la plataforma.
Te enlistamos 4 claves de estrategia omnicanal para incrementar tus ventas
1. Fusiona tus canales de venta
Posiciona tu producto o servicio en el mayor número de canales posibles para que el cliente decida dónde, cuándo y por qué comprar y pagar. Considera eCommerce, sitio web, aplicación, mercado, vendedor, consultor, representante de ventas, revendedor, clasificados, televentas, ventas a través de WhatsApp y tienda física.
2. Integra herramientas tecnológicas
Para la estrategia omnicanal es funadamental facilitar una respuesta en tiempo real e inmediata al cliente y para ello es clave contar con herramientas tecnológicas que lo permitan y que estén disponibles para todos los departamentos de la organización.
3. Acciones de marketing omnicanal
Diseña programas de recompensa, para recolectar más data sobre tus clientes. Premia a los usuarios por sus compras, pero también por sus likes y otras acciones en redes sociales. Por supuesto, para dar a conocer las ofertas y promociones de tu programa usa una estrategia de marketing omnicanal bastante clara: puedes saber de ella en redes sociales, en tus tiendas y en tu sitio web.
4. Diversifica los métodos de pago
Asegurate de que tu cliente nunca deje de consumir por falta de un método de pago. Ofrece el mayo número de opciones que te sea posible, varias marcas de tarjetas de crédito, tarjetas de débito, Paypal, boleto, entre otros. También es importante informar a los consumidores sobre los certificados de seguridad para garantizar la autenticidad de tu negocio.
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