Por: Arturo González Salas
Twitter: @Artglez
Existe un riesgo al dedicarse al turismo, el riesgo es quedar secuestrado por el encanto de las experiencias. Además de ser turista me ha tocado la fortuna de ser servidor público en este sector, ahora desde el despacho con el que cuento ofrezco asesorías para hoteles, restaurantes y demás servicios turísticos.
Los hoteles premium basan supuestamente su oferta a un segmento distinto, con preferencias, escolaridad, ingresos y estilos de vida diferentes a los huéspedes que visitan por ejemplo un City Express. Digo supuestamente pues varios autores advierten que los consumidores de productos y servicios han pasado de la inocencia, pasividad y precaución (consumidor 1.0) a la inquietud, maldad y rebeldía (consumidor 2.0).
Aterrizándolo a los hoteles podemos decir que su target parece una liga, pues se contrae y se expande como consecuencia de la interacción de consumidores de un tipo y otro, además de la oferta de empresas innovadoras y las que aún trabajan picando piedra.
Algunos hoteles se arriesgan con estrategias de mejora para “reencender la llama de la pasión” como diría Margarita Gralia en su spot de Pfizer.
De 7 Hoteles Emporio que existen en nuestro país conozco 3, tal vez es menos de la mitad, pero de los que conozco he acudido en reiteradas ocasiones. Elegí hablar de este hotel porque parece tener características totalmente descriptivas para comunicar el valor del servicio premium.
Más de una vez me tocó entrar por detrás acompañando a una celebridad, se sorprenderían de la limpieza, cuestión que es prioritaria en cualquier estancia, en ese par de ocasiones también pude observar el alto sentido de compromiso, el periódico mural de la empresa está dedicado a causas sociales.
Me gustó que estuviera al interior, como sinónimo de que la verdadera ayuda no requiere de ser cacareada. Cada año el hotel destina un presupuesto para la mejora comunitaria, ya sea escuelas, asilos o casas cuna. Al momento de hospedarse y bajo una filosofía muy a la Doctor House poco nos importaría los apoyos extraordinarios, aunque estos representen cambiar de forma directa la arquitectura social.
Encontré 3 variables que distinguen a los hoteles que se enfocan en recibir a un huésped gourmet:
Lealtad: El programa “huésped distinguido” parte de la premisa de reconocer el estatus de los clientes, los beneficios son descuentos y privilegios. A la par trabajan en la red más poderosa, la de las asistentes ejecutivas de empresas, consolidando de esta manera la estrategia de fidelidad, ventas e “influencers“.
Ubicación y valor arquitectónico: El corporativo Diestra-Marriot ha sabido sacar provecho de la ubicación, para ser sinceros todos los hoteles dicen contar con una ubicación privilegiada, pero al momento de ser turista nos encontramos con sorpresas. Para nuestro bien los hoteles Emporio se encuentran localizados en el corazón de los atractivos de mayor importancia de los destinos culturales y con las vistas más espectaculares en los destinos de sol y playa.
El amor entra por la boca: Los hoteles que cuentan con restaurantes y bares hacen de estos establecimientos una opción más completa no sólo para el visitante que se hospeda en su hotel, sino para los que se hospedan en la competencia o incluso los habitantes del destino. He citado repetidas veces la palabra experiencia, con servicios de A y B (alimentos y bebidas) es más seguro brindar servicio premium, más cuando la carta está disponible las 24 horas.
Personal con altos niveles de capacitación son la clave para que el servicio sea estándar, tenga como directriz la calidez y sepa colocar al cliente en el nivel de confianza necesario.
El mejor BTL para los servicios turísticos es la formación de emisarios, mismos que han pagado por recibir beneficios, pero que por encontrar valor en ellos se alían a la marca y ya propia le otorgan el estatus que creen merece.
