El sector de la moda en línea en México está experimentando un crecimiento sin precedentes, según revela la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). En el último evento de Hot Fashion, se observaron tendencias significativas que están moldeando el panorama del comercio electrónico en el país.
Preferencias de entrega y recogida
Un dato destacado es que el 84% de los consumidores mexicanos optó por el envío a domicilio para recibir sus compras de moda. Sin embargo, existe un potencial importante en otros métodos de recolección:
- El 21% prefirió recoger su compra en una tienda física o punto de retiro específico.
- El 17% de los compradores jóvenes eligió enviar el producto a su lugar de trabajo.
- Un 16% optó por recoger en oficinas de mensajería como Oxxo, Estafeta, DHL o Redpack.
Customer journey del cliente de moda
El retail actual se caracteriza por un recorrido del cliente que puede iniciar en diversos puntos:
- En línea
- Redes sociales
- Aplicaciones móviles
- Tiendas físicas
El desafío para los minoristas radica en mantener la consistencia en cada etapa de este recorrido, desde el descubrimiento del producto hasta el servicio post-compra.
Atención al cliente omnicanal
Fabiola Jiménez, Country Manager de Infobip en México, enfatiza la importancia de atender al cliente en múltiples plataformas en temporadas como el Hot Fashion:
- Sitios web con chatbots de IA
- Tecnología de IA conversacional
- Correo electrónico
- Mensajes de texto
La clave está en ofrecer experiencias exclusivas, atentas y personalizadas en cada punto de contacto.
Desafíos en la experiencia de compra online
Un estudio de Infobip revela que el 42% de los consumidores mexicanos ha tenido experiencias negativas en compras online. Los principales problemas son:
- Dificultades con el producto
- Plazos de entrega
- Problemas en la atención o comunicación sobre pedidos
Para abordar estos desafíos, sobre todo en ventas especiales como el Hot Fashion, los retailers pueden echar mano de algunas herramientas tecnológicas, por ejemplo, de inteligencia artificial implementada en mensajería inmediata automatizada con chatbots, por ejemplo.
También deben darse a la tarea de reducir el tiempo dedicado a preguntas frecuentes, dirigir esfuerzos a cuestiones complejas relacionadas con la logística, como son las entregas y procesos de devolución, entre otros, e igualmente crear mensajes hiper personalizados usando data de compras previas.
