El retail en México atraviesa una transformación profunda impulsada por la evolución tecnológica, la pandemia y la creciente demanda de conveniencia por parte del consumidor mexicano. Este contexto ha acelerado la adaptación de las marcas a un modelo omnicanal, posicionando al país como un mercado digital sólido que supera el promedio global en adopción del comercio electrónico y se encuentra entre los 15 países con mayor contribución del canal online a las ventas minoristas. De acuerdo con Statista, los ingresos en retail en México, al término de 2023, ascendieron a 7.67 billones de pesos.
Ante este escenario, los consumidores exigen experiencias de compra fluidas, integradas y personalizadas, tanto en los canales físicos como digitales. Las ventas en línea en el país han crecido exponencialmente y se espera que esta tendencia continúe, lo que ha llevado a los consumidores a buscar flexibilidad para iniciar sus compras online y completarlas en tienda física, o viceversa. El reto para los retailers es integrar estos canales de manera eficiente, sin fricciones y manteniendo la identidad de la marca.
El futuro del retail en México es omnicanal y basado en la CX
En el pasado, las estrategias de venta solían estar claramente divididas entre el mundo físico y el digital. Sin embargo, el consumidor moderno ya no ve estas experiencias como separadas, sino como partes interdependientes de una misma jornada de compra. La omnicanalidad ha llegado para quedarse, y su impacto en el retail mexicano será determinante en los próximos años. Pero, ¿qué significa realmente omnicanalidad y por qué es tan relevante?
La omnicanalidad se refiere a la integración de todos los puntos de contacto con el cliente, tanto online como offline, para ofrecer una experiencia coherente, fluida y personalizada. Desde la tienda física hasta el comercio electrónico, pasando por las aplicaciones móviles, las redes sociales y los marketplaces, cada uno de estos canales debe estar conectado, ofreciendo al consumidor una experiencia única y consistente en todo momento.
En México, el modelo omnicanal ha cobrado mayor relevancia gracias al crecimiento del comercio electrónico. Según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en 2024 el valor del mercado de ventas online en el sector retail alcanzó los 789.7 mil millones de pesos, lo que representa un crecimiento del 20%. Los Pure Players experimentaron un aumento del 28%, mientras que los Brick & Clicks crecieron un 18%. El canal online sigue ganando protagonismo dentro del comercio minorista, alcanzando un 15.8% del total de ventas en 2024.
El consumidor mexicano es cada vez más exigente. Ya no se conforma con una transacción sencilla; busca una experiencia de compra que sea rápida, fácil y, sobre todo, memorable.
La experiencia del cliente integrada no solo implica ofrecer múltiples opciones de compra (online y en tienda), sino también asegurar que estas interacciones estén unificadas. ¿Cómo lograrlo? La clave está en la tecnología. Contar con sistemas que puedan integrar datos de todos los puntos de contacto y que permitan una gestión eficiente de inventarios, órdenes y servicios, es fundamental para que la experiencia omnicanal sea exitosa.
El futuro del retail mexicano está claramente orientado hacia un modelo omnicanal que ofrezca una experiencia del cliente integrada. Las empresas que logren integrar eficazmente sus canales de venta online y físicos, utilizando tecnologías avanzadas, estarán mejor posicionadas para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores y mantenerse competitivas en un mercado cada vez más exigente.
