Los medios dan poder, siempre lo han hecho. Primero fueron los medios escritos, después el cine, el radio, la televisión y ahora, las redes sociales. Aunada al poder está la fama, e intrínsecamente, la responsabilidad.
La responsabilidad de dar buen uso a ese poder, de medir los riesgos y ejercer esa influencia en los demás sólo cuando es necesario y cuando se busca un fin justo. El compromiso de hacerlo de la manera adecuada.
Las personalidades con un gran número de seguidores e interacciones son bien llamados influencers, y más, porque en muchas ocasiones su influencia va más allá de sus propios seguidores o fans, también comprende a sus anunciantes cuando éstos los patrocinan o los contratan para alguna campaña de contenidos o social media, e incluso a prestadores de servicios o personas con quienes tengan una interacción y puedan resultar beneficiados si realizan alguna acción que sea de su agrado, o afectados, cuando sucede lo contrario.
La imagen que se incluye en esta columna sobre una publicación en Twitter de Mario Bautista es más común de lo que podríamos pensar. No hay aerolínea que no haya tenido una situación similar y muchas compañías, principalmente prestadoras de servicios, han tenido crisis muy parecidas. Desconozco los antecedentes en este caso, si el afectado antes trató de dialogar con el personal del aeropuerto, si contactó por vía telefónica o por redes sociales a la propia aerolínea o si simplemente fue una publicación impulsiva ante la mala noticia. Cualquiera que sea el caso, es un tema que suele aterrar a marcas que no cuentan con equipos de Relaciones Públicas experimentados para llevar a cabo un buen manejo de crisis, ya que, si la compañía opera conforme a sus procedimientos de atención al cliente y sabe comunicar bien sus acciones, no tiene nada que temer.
En este caso, la aerolínea respondió de manera adecuada y seguramente logró contactarlo por vía telefónica o física para resolver el problema que, no necesariamente es causado por la aerolínea, pero siempre es su responsabilidad. Justo como una compañía profesional tiene que hacerlo con cualquier cliente, no importando su “nivel de influencia”.
Por otra parte, también existe un riesgo para el famoso influenciador, derivado del tono y la manera de implicar a una compañía que también tiene un fuerte poder mediático. No me refiero a que la empresa pueda vetarlo como posible medio para próximas campañas, sino al hecho de que si la compañía no resulta responsable del problema en cuestión, bien puede “retachar los tiros” y lograr que la situación sea contraproducente para el presunto afectado. Creo que este no fue el caso, pero ya lo hemos visto.
Para evitar este tipo de situaciones y hacer un buen manejo de la comunicación, es importante contar en ambos lados con gente que tenga el conocimiento y la experiencia adecuada. En el caso de los artistas o influenciadores, están los managers, que al velar por los intereses de sus clientes, también deberán incluir una buena asesoría. En el caso de las compañías, un buen equipo de Comunicación.
Un adecuado manejo de Relaciones Públicas, ya sea del lado de las personalidades o del de las propias compañías, evitará que la bola de nieve crezca más y el problema resulte mucho más costoso.
