Mucho se ha dicho sobre el famoso Momento de la Verdad (MOT: Moment Of Truth). Qué si hay uno, dos, tres o cuatro MOT´s. Quién fue su creador. Qué si todavía sigue vigente. Ante estas interrogantes, a continuación encontrarás una guía practica sobre este poderoso concepto y la realidad de todo lo que se ha escrito.
P&G es el creador del MOT
Mentira. Jan Carlzon, presidente de Scandinavian Airlines, es la primera persona que se tiene registro que utilizó este concepto para titular su libro “El Momento de la Verdad”. Experto en temas de calidad en el área de servicios, describe a estos momentos de verdad como el contacto que cualquier cliente tiene con un negocio y ofrece la oportunidad de lograr una impresión. Si se genera una buena interacción el resultado será positivo
A.G. Lafley le dio poder a este concepto
Verdad. En 2005, Lafley quien era CEO de Procter & Gamble, le dio sentido y fuerza a este concepto. Integró el MOT dentro de sus principios. Lafley definió que hay tres Momentos de la Verdad:
Primer MOT: cuando un consumidor tiene un acercamiento con un producto / servicio. Puede ser físicamente o vía online; la duración es de 3 a 7 segundos aproximadamente. Se queda con tu marca o elige irse con la competencia
Segundo MOT: el consumidor compra el producto y lo usa. Experimenta la calidad y si todo lo que le prometieron es verdad. Pueden existir múltiples segundos momentos. El consumidor comparte sus experiencias y evalúa comprarlo en futuras ocasiones
Tercer MOT: el usuario da retroalimentación acerca del producto, expresa sus sentimientos y punto de vista. Lo comparte con su familia, amigos, comunidad, inclusive con el fabricante. Si encuentra el producto atractivo se puede convertir en usuario asiduo, inclusive defensor de la marca (Brand Advocacy)
El MOT es un término fuera de actualidad
Mentira. El MOT es un término de Marketing y Ventas muy efectivo que sigue estando vigente. Ejemplifica el momento culminante de cuando un consumidor interactúa con una marca o producto y decide comprarlo o dejarlo. Todas las empresas trabajan para lograr este importante evento. Traerlo en la mente siempre es un buen aliado
Google conceptualizó su propio MOT
Verdad. Zero Moment Of Truth (ZMOT) fue creado por Google en 2011. Habla de cuando un consumidor empieza su búsqueda para comprar un producto. Esta exploración o análisis la hace través de sitios web, reviews, blogs, redes sociales y lo realiza en diferentes dispositivos y pantallas. De acuerdo a Google el 88% de los consumidores llevan a cabo esta práctica
No hay nada nuevo sobre el MOT
Mentira. Google ha seguido explorando posibilidades en el concepto del MOT y lo ha redefinido como Micro-Momentos. Todas estas fracciones de segundos donde tenemos deseos que nos impulsan a hacer búsquedas para encontrar la mejor manera de satisfacer estos requerimientos. Su plataforma de Google Adwords tiene un papel fundamental en este proceso
Afirma Google que una nueva raza de consumidores ha nacido, empoderados por el celular. Saben perfectamente lo que buscan, en el instante que lo desean y sin hacer un esfuerzo significativo. Son más curiosos, demandantes e impacientes. Para el Marketing representa que son más difíciles de alcanzar y de complacer. Un gran reto de las marcas, para que a través del manejo de data e insights se puedan anticipar a las necesidades del cliente. En esto radicará su habilidad para crecer en el mercado.
El usuario se ha hecho un obsesionado de la investigación, inclusive en los más pequeños detalles. Hoy está haciendo más búsquedas que nunca. Así es que cada decisión de compra, sin importar el tamaño, está siendo informada. Espera que cada experiencia digital sea personalizada totalmente, no importa si en la búsqueda incluye pocos detalles del deseo y si no deletrea claramente su requerimiento.
Razones poderosas para concluir que el MOT nos ofrece la posibilidad de tener una guía conceptual, que nos permite entender que el consumidor tiene un largo camino que recorrer en el Customer Journey. Y que una vez que obtiene información relevante, en fracciones de segundos, decidirá comprar nuestra marca en el mejor de los casos o inevitablemente la competencia. Le dará uso al producto y dejará saber al mundo su grado de satisfacción, si realmente es un producto wow el que adquirió y superó sus expectativas
