Ciertamente, el futuro ya “comenzó” y hay ciertos aspectos que tienen que irse consolidando y otros desechando, porque han sido superados por ciertas innovaciones que los van dejando atrás. El retail está evolucionando, el consumidor está evolucionando, la tecnología está evolucionando. Es fecha que no dejan de sorprendernos el cómo combinar una estrategia del negocio Online con el Offline, cómo capitalizar ese conocimiento de saber qué buscan y quieren los clientes, para poder tener disponible un portafolio de productos y servicios al alcance y necesidades de los consumidores.
El retail está evolucionando desde el momento en el que busca acercarse al consumidor; busca adaptarse a los nuevos requerimientos de los consumidores. Por eso, hay que “romper paradigmas”. (*) En una entrevista de 2012 del programa de CBS, This Morning, el periodista Charlie Rose preguntó a Jeff Bezos si Amazon un día tendría tiendas físicas. A lo que él contestó: “Nos gustaría mucho, pero sólo si tuviéramos una idea que realmente marcara la diferencia”. Tendría que ser una cosa típica de Amazon. Aún no sabemos lo que sería, pero si lo descubriéramos, nos encantaría abrir tiendas físicas”.
El consumidor está evolucionando, está mucho más informado, tienen muchas más opciones de donde escoger. Para el consumidos actual, “NO TODO ES PRECIO”, está demandando nuevas opciones y categorías de productos, busca nuevos formatos de tiendas, en donde ofrezcan opciones más rápidas y convenientes. Como ya lo comentamos en un artículo anterior, el retail ya lo entendió y está probando nuevos formatos. Wal-Mart ha lanzado un nuevo concepto de tienda de conveniencia en Bentonville – Arkansas. Pero vamos más allá, independientemente del tipo de canal en donde compre, al consumidor hay que hacerlo vivir una experiencia de compra que sea “memorable”. Las ventas de los productos y servicios de las empresas, dependen de la recompra.
De la misma manera, la tecnología está evolucionando, no solo la de los puntos de venta sino también la del personal que trabaja para las empresas y que les dan servicio a los clientes. Tenemos que estar preparados con herramientas de trabajo que nos permitan conocer y estar informados: “Inteligencia centrada en el cliente”. Hay que aprender de lo que están haciendo los grandes de la industria, adaptando ese aprendizaje a nuestras necesidades y presupuesto.
(*) Boletín Universia Knowledge@Wharton, “Cuando el toque humano es importante”
