El customer journey es uno de los aspectos fundamentales del marketing no convencional. Y ante la revolución tecnológica que vivimos, es uno que está en una etapa de cambios.
Se trata de una herramienta que ayuda a analizar cómo es que el cliente se relaciona con la compañía, a fin de conocer cuáles son sus necesidades específicas y así poder cubrirlas.
De acuerdo con eMarketer, las ventas de e-commerce a nivel mundial fueron de 1.9 billones de dólares a nivel mundial en 2016, con miras a que en 2018 alcancen los 2.3 billones de dólares.
Hernán Litvac, co fundador de ICOMMKTG, precisó que los cambios en la industria obligan a las empresas a adaptarse a un esquema de omnicanalidad y no de un camino lineal al que estaban acostumbrados.
“El consumidor ya no tiene ese comportamiento lineal al que nos habíamos acostumbrado y en el cual se basaban las campañas. Sin embargo, el consumidor ya no pasa de una etapa a otra, sino que su camino comienza digitalmente y continúa toda su trayectoria en forma digital. Es probable que del digital pase al punto de venta físico o, en su defecto, puede hacer su compra en línea”, precisó.
Ante la era digital que los negocios hoy deben no necesariamente enfrentar, sino también aprovechar, es importante conocer cuál es una estrategia que sea efectiva para tener éxito.
“Lo que es fundamental es poder conocer al consumidor”, precisa Litvac sobre este tema. No obstante, afirma que muchas veces nos conformamos con sólo la información que existe sobre el consumidor es suficiente, cuando a veces en la misma planeación y ejecución de campañas hay errores básicos.
Esto, por ejemplo, ocurren con las compañías enfocadas en el comercio físico que usan información obtenida en su punto de venta físico e intentan aplicar la misma estrategia en sus portales de Internet.
“La dificultad de todo esto a veces radica en sincronizar la información para entonces tener un mapeo completo del consumidor. Me parece que ahí está el desafío. Y si bien representa un esfuerzo para las compañías, aquellas que ya lo están implementando presentan una diferencia radical, ya sea en un punto de venta físico o e-commerce, porque así conocen realmente al consumidor y el ticket promedio, pero no divididos, sino que saben exactamente cuál es la experiencia de compra más satisfactoria para ese consumidor”.
En torno al consumidor latinoamericano dentro del comercio electrónico, Litvac indica que uno de sus rasgos principales es el uso de todos los canales de contacto disponibles para la compañía.
“Uno tiende a transportar estrategias de países que tienen un comportamiento en e-commerce más evolucionado, entendiendo esto en términos de los niveles de conversión. En determinados países de Latinoamérica aún estamos viendo que tenemos mucha experiencia de compra en línea, pero con retiro en tienda física, sobre todo porque los procesos de logística aún se están personalizando e instrumentando de una forma mucho más dinámica”.
Afirmó que es por eso que el esfuerzo de las compañías deben estar casi siempre centradas en conectar a todos los activos digitales que tengan; conectar el software de punto de venta con el CRM o el ERP, así como con plataformas de e-commerce.
Hernán Litvac agregó que todos los procesos de e-commerce, omnicommerce tienen que ver con una nueva forma de conceptualizar el comercio y ya no sólo como comercio electrónico, sino como el comercio nuevo y como debe ser visto hacia el futuro.
