Durante el Retail Forum 2015, Carlos Delgado, director de Retail and Shopper para TNS México, habló sobre la fragmentación de canales y oportunidades para el e-retail, así como la importancia de la omnicalidad para las marcas.
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De acuerdo con el experto, la omnicalidad se refiere a la expansión de la imagen de una marca a través de diferentes canales, entre ellos, los dispositivos móviles o las plataformas digitales donde los consumidores pueden interactuar con las marcas de su preferencia.
“Cerca del 50% de los consumidores en México ya cuentan con acceso a Internet […] En un proceso de compra no existen pasos aislados, es decir, el shopper no hace una pausa, conscientemente está chateando o está revisando precios, todo de forma ‘conectada’”.
El director a su vez dividió al shopper en dos grupos: los Abiertos y los Decididos. El primero es una persona que tiene medianamente decidido lo que va a comprar, y cuando acude al punto de venta toma la decisión final de lo que adquirirá. Mientras que el segundo grupo tiene un proceso donde su compra ya está definida mucho antes de entrar a la tienda. Lo que hace primero es buscar, “escanear” la información y encontrar el producto que tenga las características que más se adecuen a sus necesidades.
Según datos del Connected Life de TNS, del 42% de las personas que está viendo televisión, 17% de ellas está revisando Redes Sociales; 10% está buscando alguna actividad en su dispositivo; el 8% está visitando alguna página de noticias y/o entretenimiento y un 5% está realizando una compra online, por lo que la atención en medios se está diluyendo.
“Esto lleva a revisar cuatro segmentos de consumidores que son los que están aplicando la omnicanalidad: Los Observadores, Conectores, Líderes y Funcionales. Y de aquí se parte para examinar dónde se debe crear una estrategia de conexión con ellos, es decir, hasta dónde enfocarme en la parte digital y en otros canales, y en la parte digital, ¿dónde enfocarse: Redes sociales, espacio propio o pagado?”.
En voz de Carlos Delgado, la omnicanalidad redefine la relación entre la compañía y el cliente, que puede ser beneficioso para ambos si se tiene una visión táctica y estratégica integral por parte de la compañía. “Sólo una visión completa del historial del cliente a través de todos los canales y de todas las interacciones puede ofrecer un servicio personalizado, que puede llevarles a buenas experiencias, incluso experiencias memorables”.
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