Los clientes no solo quieren una experiencia perfecta, sino que también esperan que las marcas les proporcionen una experiencia única y personalizada durante todo el viaje. Por lo tanto, brindar un servicio al cliente sin problemas no va a importar mucho más allá de un punto, ya que la experiencia individualizada se valora más.
El 80 por ciento de los consumidores realizará una compra de una marca que ofrezca experiencias personalizadas. La personalización se ha vuelto claramente vital y las empresas deben centrarse en proporcionar una experiencia de cliente personalizada alineada con las preferencias y necesidades de los consumidores.
Sin embargo, antes de adaptarse a los comportamientos cambiantes de los clientes, es igualmente importante comprender el concepto de servicio al cliente personalizado.
¿Qué es exactamente el servicio al cliente personalizado?
El servicio al cliente personalizado se define como una técnica de marketing adoptada por las empresas para utilizar un enfoque individualizado y proporcionar soluciones personalizadas a los problemas de los clientes.
También se trata de adaptar la experiencia a las necesidades del cliente individual para que su viaje al sitio web sea fluido y sin complicaciones. Los clientes se sentirán más conectados con una empresa y experimentarán una mayor sensación de satisfacción cuando se les brinde un servicio al cliente personalizado.
La personalización se puede utilizar para satisfacer las expectativas de cada cliente y ofrecer valor basado en gustos y preferencias únicos. Las marcas pueden enviar ofertas y descuentos personalizados a los clientes de acuerdo con su viaje anterior con el negocio. Las empresas pueden hacer que los clientes se sientan valorados a través de un servicio personalizado y esto puede tener un gran impacto en los resultados finales.
¿Por qué es importante la personalización del servicio al cliente?
Una estrategia de marketing exitosa siempre tendrá consideraciones para brindar interacciones personalizadas a los clientes. Para comprender por qué la personalización del servicio al cliente es importante, debe saber que más de 8 de cada diez clientes dicen que tratarlos como una persona es la forma en que las marcas pueden ganarse su confianza.
La personalización puede ayudar a las empresas en muchos niveles:
Experiencia del cliente mejorada: Ofrecer un servicio personalizado puede hacer que los clientes se sientan más satisfechos y más agradecidos por la experiencia. También es menos probable que tengan quejas.
Retención superior de clientes: Los consumidores pueden convertirse en embajadores de la marca al brindarles un viaje específico y único para ellos. Esto también ayudará a mejorar la lealtad del cliente hacia su marca.
Mejor generación de prospectos: Brindar un servicio al cliente personalizado también es una oportunidad para obtener una ventaja competitiva sobre aquellos jugadores que aún siguen las reglas del viejo mundo.
Mayor tasa de conversión: El soporte personalizado y las ofertas tienen el poder de ganarse incluso a aquellos clientes que están indecisos o que simplemente visitan para navegar.
Formas de brindar un servicio al cliente personalizado
Brindar un servicio al cliente personalizado se ha vuelto vital para mantenerse competitivo en el mercado. La estrategia personalizada de participación del cliente ha ayudado al 97 por ciento de los especialistas en marketing a informar un impulso cuantificable en los resultados comerciales.
Para lograr excelentes resultados, tu empresa necesita conocer las formas de brindar una experiencia personalizada al cliente, ya que puede ayudar a mejorar las ventas, las conversiones y la retención de clientes.
1. Diseña una experiencia omnicanal
Cuando se trata de comunicarse con empresas, no todos los clientes preferirían el mismo canal. Si bien algunos pueden querer obtener ayuda a través del chat en vivo o las redes sociales o la aplicación de mensajería, otros prefieren enviar un correo electrónico y, aún así, otros desean conectarse por teléfono.
Nunca se sabe qué canal pueden elegir o utilizar los clientes para comunicarse contigo. Más del 35 por ciento de los clientes desean ponerse en contacto con el mismo agente de servicio al cliente en cualquier canal.
Para evitar perderse la comunicación con el cliente y brindar un soporte eficaz, tu empresa debe proporcionar múltiples puntos de contacto para acceder al servicio de atención al cliente. Debe ofrecer una vista unificada de todas las interacciones a través de los canales implementando una experiencia de cliente omnicanal para lograr muchos beneficios.
Las conversaciones dirigidas y contextuales se han convertido en la norma, ya que los agentes son conscientes de los problemas o canales que los clientes tenían anteriormente y esto ayuda a brindar un toque personalizado.
2. Ofrece una experiencia hiperpersonalizada en tu sitio web
Una comprensión profunda del comportamiento del cliente es fundamental para brindar una experiencia hiperpersonalizada. Para brindar dicha experiencia, una empresa primero debe invertir en tecnologías y soluciones que permitan el acceso a la información clave del cliente.
Los sitios web pueden ser una gran herramienta de personalización. Las marcas pueden aprovechar el poder de los datos en tiempo real y la inteligencia artificial (IA) para reforzar el enfoque de hiperpersonalización y brindar soporte personalizado relevante a los clientes. Esto les ayudará a conectarse fácilmente con las empresas mediante el chat en vivo, el chat de video, la navegación conjunta o los chatbots.
3. Mapea el recorrido del cliente para ofrecer un mejor servicio
El propósito de mapear el viaje de un cliente es conocer en detalle cómo los clientes viajan a través de diferentes puntos de contacto y cómo perciben tu negocio en cada etapa del camino.
Para mapear el recorrido de un cliente, primero necesitas conocer los puntos de contacto que un cliente puede usar para ponerse en contacto con su marca. Estos pueden ser cualquier cosa, ya sea tu sitio web, anuncios en redes sociales, equipo de servicio al cliente, revisiones en el sitio o comentarios de los clientes o encuestas.
A continuación, es necesario conocer cuáles son las acciones del cliente para cada una de las etapas, cuáles son sus motivaciones, si tiene alguna duda y qué obstáculos enfrenta en cada una de las etapas.
Así es como las empresas pueden utilizar la información sobre el recorrido del cliente para ofrecer una experiencia personalizada al cliente.
- Pueden mejorar la experiencia del cliente identificando los diferentes puntos de contacto y evaluando qué puntos de contacto necesitan trabajar.
- El mapeo de los recorridos de los clientes puede mejorar el compromiso del cliente con su empresa y ayudarte a abordar sus necesidades a nivel individual.
- Los problemas de los clientes se pueden rectificar, se pueden descubrir nuevos clientes potenciales y se pueden agregar nuevos puntos de contacto con los consumidores mediante el uso de un mapa del recorrido del cliente.
4. Utiliza la experiencia del cliente anterior para personalizar su mensaje
Conocer mejor a tu cliente es siempre el primer paso para brindarles interacciones y experiencias personalizadas. Cuando los datos de los clientes anteriores están disponibles, el equipo de atención al cliente puede acceder a la información y hacer referencia a los pedidos o problemas anteriores como ejemplos para personalizar la experiencia.
Las claves en las que las empresas pueden adaptar los mensajes al conocer las interacciones de los clientes:
- Utiliza el análisis del sitio web para comprender el comportamiento del usuario en profundidad y luego usa los datos para personalizar la experiencia.
- Realiza un seguimiento de todos los comentarios de las redes sociales y analiza las respuestas de los suscriptores de correo electrónico para saber qué piensan y esperan los clientes de tu negocio.
- Realiza encuestas de clientes y sondeos de opinión para comprender mejor las expectativas de los clientes de tu empresa.
5. Adopta un enfoque conversacional
Conversar con los clientes es un arte y las marcas deben dominarlo. Las interacciones entre clientes y empresas deben sentirse como una comunicación humana sin dar ni un ligero toque de automatización. Los clientes también esperan ser tratados como personas, no como un proyecto u oportunidad, y esto debe tenerse en cuenta todo el tiempo.
Si los clientes no encuentran la experiencia agradable y sienten que les falta empatía, no serán leales por mucho tiempo. Adoptar un enfoque conversacional debería ser el camino a seguir para mejorar la experiencia de servicio al cliente (CX) y hacer que las conversaciones se sientan impulsadas por las personas.
- Las empresas deben crear una cultura de comunicación abierta para que el equipo de soporte pueda aprender a tratar con los clientes con la debida cortesía.
- Los agentes deben mostrar empatía y nunca cometer el error de tratar a los clientes como números, ya que este enfoque los hace parecer agresivos o desesperados por una venta.
- Utiliza siempre los nombres de pila de los clientes, ya que esto los hace sentir valorados y también les da un aire de importancia en las conversaciones.
- El contacto humano debe estar en el centro del servicio al cliente, lo que significa que el equipo de soporte debe ponerse en el lugar del cliente y buscar agregar valor.
6. Aprovecha el poder de la inteligencia artificial (IA) y la realidad virtual (VR)
El 61 por ciento de los consumidores dicen que preferirían minoristas que ofrezcan experiencias de RA. Más marcas están adoptando tecnologías AR y VR para llevar el juego de la participación del cliente al siguiente nivel y redefinir el panorama del servicio y la asistencia.
Ambos son enfoques inmersivos y se pueden aprovechar para impulsar una gran innovación en la experiencia y el compromiso del cliente. El propósito de usar AR y VR es llenar los vacíos entre el mundo real y las experiencias en línea y garantizar que los clientes obtengan el tipo de sensación sensorial que tienen mientras están en una tienda.
Si bien ninguna tecnología puede reemplazar las pruebas físicas de los productos y hablar con los agentes, las marcas aún pueden combinar lo mejor de la inteligencia artificial, la realidad aumentada y la realidad virtual para elevar el nivel de experiencia de los clientes.
- Automatiza la personalización con un chatbot al permitir que los equipos de ventas y soporte utilicen un chatbot con tecnología de inteligencia artificial y conversen con los visitantes, respondan sus preguntas y los conviertan en clientes potenciales calificados.
- Promueve la experiencia sobre productos y servicios implementando AR / VR en tu estrategia de marketing y garantiza una experiencia personalizada y memorable.
- Las marcas pueden replicar la experiencia en la tienda confiando en los conceptos de realidad virtual y aumentada para cerrar la brecha entre el deseo de los consumidores de un gran servicio y la renuencia a visitar la tienda.
7. Implementar comentarios y opiniones de los clientes
La retroalimentación puede ser una herramienta extremadamente útil para que las empresas mejoren sus productos, servicios y procedimientos en consonancia con los gustos cambiantes de sus clientes. De hecho, solicitar y recopilar comentarios es un buen ejemplo de personalización del servicio al cliente, ya que muestra a los clientes que son valorados y sus opiniones son apreciadas.
El valor no radica en recopilar comentarios, sino también en implementar las sugerencias para que los clientes puedan sentir un aire de individualidad. Cualquier comentario recibido debe manejarse con gran profesionalismo.
- Tu empresa debe reconocer los comentarios con una respuesta personalizada adecuada para que los clientes sientan que se tienen en cuenta sus opiniones.
- Hacer cambios relevantes basados en comentarios válidos siempre debe ser una prioridad, ya que esto puede resultar muy útil para rectificar el proceso o los procedimientos en los que los clientes encuentran fallas.
- Los clientes merecen saber si se escuchan sus comentarios y, en caso afirmativo, puedes apreciar a los clientes por su respuesta e informarles sobre la implementación.
8. Personaliza tu contenido
Si tu sitio web muestra el mismo contenido a todo tipo de visitantes, entonces tu estrategia de participación del cliente es defectuosa en términos de personalización. En la actualidad, cuando la personalización domina, tu empresa no puede darse el lujo de hablar directamente con cada visitante.
El 92 por ciento de los especialistas en marketing informan que utilizan la personalización de contenido de alguna manera. Esta es la necesidad del momento, ya que puede ayudarte a mostrar contenido diferente y llamado a la acción a cada visitante.
Los clientes necesitan sentir que la página está diseñada para ellos y esto solo puede suceder cuando se les muestra contenido personalizado.
Por lo tanto, las marcas pueden pensar en aprovechar todos los datos de los clientes disponibles para ellos, incluidos los relacionados con la geografía y la demografía, para hacer que tu estrategia de contenido sea más poderosa y personalizada.
