La digitalización está teniendo un gran impacto en la experiencia del cliente. Sin duda, es positivo pero aún hay barreras que superar para lograr maximizar los beneficios de esta tendencia.
En entrevista, José García-Pimentel, director general de Uber Eats México, señaló que la penetración de las tecnologías y las plataformas crean las condiciones optimas para el crecimiento del sector retail, sin embargo la digitalización del mercado es una barrera para el crecimiento.
“No es una sorpresa para nadie que estamos en un mundo que se está digitalizando más, y en el caso especial en la industria en la que participamos, pues obviamente la conveniencia se convierte en un factor muy importante. Las personas cada vez tienen menos tiempo libre y cada vez buscan más conveniencia, donde quieren invertir tiempo útil en actividades recreacionales.
La penetración de las tecnologías y las plataformas crean las condiciones optimas para el crecimiento de la industria. En cuanto a barreras, creo que hay una importante que tiene que ver con seguir hablando director a nuestro target. Todavía existen muchas personas que tienen que descubrir qué es Uber Eats y de qué trata”, explicó.
Subrayó que la experiencia es fundamental y la construyen de tres formas. La primera es con la variedad, con diferentes sabores, marcas y tipos de precio. La segunda es la confiabilidad, porque al hacer un pedido y que no llegue es una experiencia negativa. “Hacemos mucha inversión en la plataforma para asegurar el 99 por ciento de entregas y, por último, es la innovación para mantenernos frescos y relevantes para los usuarios”, apuntó.
En tanto, Claudia Amerena, CMO en Grupo Restaurantes Toks, dijo que hoy en día las marcas deben provocar que sus ofertas lleguen a donde el cliente se encuentra, que no necesariamente debe ser el restaurante. En este sentido, la oferta de Toks tuvo que transformarse para que el cliente pudiera disfrutar de platillos desde su casa, desde la oficina y otros ambientes.
“Comenzamos con el tema de delivery con una prueba de unidades con dos de los socios comerciales más importantes del mercado que en este caso es Uber y Rapp. La respuesta ha sido muy buena, con Panda Express hemos tenido muy buenos resultados. Hemos logrado una mayor penetración de marca, evidentemente son platillos que viajan muy bien. Tenemos platillos diseñados con una mayor complejidad; entonces, tuvimos que confiar en otros aspectos como el empaque y los complementos.
Es una gran oportunidad para nosotros llegar a otro lado a través estos socios de negocio. Es una de nuestras principales ventajas competitivas, sin duda. Además, es un tema de tendencia, que está escuchando a las nuevas generaciones”, explicó.
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