Parte importante de mantener un negocio a flote a través del e-commerce, es contar con la tecnología que nos permita ofrecer una experiencia de compra satisfactoria. En este sentido, las herramientas de atención al cliente son imprescindibles en toda plataforma, pues son la forma más directa de conocer, en primera instancia, las principales dudas e inquietudes de los usuarios, además de que nos ofrece una gran cantidad de insights para mejorar nuestros servicios.
Por fortuna, hoy en día contamos con más opciones para brindar una atención de primer nivel, siendo los chats con asistencia humana y los bots operados mediante Inteligencia Artificial, las principales herramientas para entender las principales necesidades de nuestros clientes, así como mantener un excelente nivel de atención al cliente.
Sin embargo, todavía existe cierto debate respecto a la eficiencia de ambos sistemas dadas sus grandes cualidades y ventajas, por lo que conocer algunas de ellas antes de implementarlas en una estrategia de atención al cliente, puede beneficiar en gran medida a nuestro negocio.
Por un lado, la asistencia mediante el personal humano ofrece un entendimiento mucho más profundo y empático de las necesidades específicas de un cliente, por lo que resultan una opción mucho más viable ante situaciones críticas o empresas con procesos complejos. Además, tienen la capacidad de añadir valor (personalizar la atención) de forma inmediata ante cualquier tipo de servicio, a tal grado de alcanzar un alto grado de eficiencia y excelencia en servicio al cliente. Como prueba de ello, un estudio de Accenture revela que el 82% de los clientes todavía prefieren tratar con humanos en términos de servicios.
En perspectiva, mediante el uso de bots se logra hacer más sencillo el brindar a los clientes mejores opciones para que encuentren lo que buscan, inmediatamente al ingresar a la plataforma. Al ser rápidos y eficientes, los chatbots simplifican este reto, pues pueden percibir el contexto y usar los datos para brindar a las personas la información relevante que necesitan en cualquier momento.
Otra ventaja, es que actualmente pueden responder las preguntas frecuentes que realizan los usuarios, otorgándoles la atención que solicitan de manera inmediata y logrando identificar las oportunidades para facilitar transición a un ejecutivo de servicio al cliente, el cual se encargará personalmente de cerrar la venta o, al menos, la atracción del posible comprador para futuras ocasiones.
Saber incorporar este tipo de herramientas a tu negocio es fundamental para impactar positivamente en la atención que brindas a cada usuario, lo que te permitirá definir correctamente los recursos que destines a tu equipo de servicio y atención al cliente, así como lograr la verdadera identificación de los compradores, clientes potenciales y aquellos usuarios que necesitan mayor inmersión con la marca, de tal manera que puedas operar el resto de tus estrategias para atender las siguientes necesidades de cada uno hasta lograr su conversión.
