Definir una experiencia de marca puede darnos como resultado un enfoque limitado del trabajo de una inmensidad de marcas, porque esta se genera de los momentos que el consumidor llega a tener con una marca a partir de distintos canales. Pero, de una forma más maleable, una experiencia se encuentra en aquellas situaciones donde una marca logra conectar la esencia de su oferta con el consumidor, y así crear una atmósfera extraordinaria, que suscite la entrega de valor para clientes actuales o potenciales.
El desarrollo de este tipo de conexiones permiten construir marcas poderosas. Ayudan a tener símbolos diferenciados en el mercado, productos o servicios ampliamente conocidos, y firmas asociadas a factores positivos y en alta demanda, que contribuyen a adquirir un mayor número de clientes.
La excelencia durante la preventa, venta y postventa de la oferta, así como en la ejecución de una actividad BTL cobra mayor relevancia a la hora de ganar o retener clientes. Las marcas que se encuentran en mercados muy competitivos, deben trabajar constantemente para proporcionar las mejores experiencias, mientras que otras marcas, sin la presión de la competencia son a menudo responsables de las peores experiencias que se pueden encontrar en el mercado.
Datos de Wunderman, señalan que los consumidores (54 por ciento) se sienten más leales a las marcas que muestran una comprensión profunda de sus preferencias y prioridades.
Al desarrollar estrategias de marca teniendo en cuenta el customer experience o experiencia del cliente (CX), se logrará que cualquier forma de contacto con el cliente se entregue una experiencia que genere un vinculo más cercano con la marca.
Sin duda, el consumidor actual ha puesto el listón muy alto para la satisfacción de sus demandas. Las experiencias de compra deben comportarse de forma fluida, personalizada, omnicanal e inmediata. No hay espacio para interrupciones.
La experiencia de las marcas de retail
A propósito, el estudio Experience Ixdex: Retail CX Rankings 2017 de ForeSee, muestra a las marcas de retail que destacan por ofrecer una gran experiencia de compra a través de diversos canales, donde sobresalen marcas como Apple, Amazon, Nike y Office Depot, por mencionar algunas. Según ForSee, hoy en día las compras se realizan en los canales donde no se inició el proceso. He ahí la importancia de ofrecer grandes experiencias en más de un canal para conectar con el consumidor y atraerlo al anaquel en punto de venta, así como al e-commerce en web o móvil.
